中介点评回复指引/好评提升方法及考核标准一、顾客点评如何回复？中介点评回复用语三原则:人性化(非女王官方用语)，个性化(非格式化用语），趣味性（非冷冰冰用语,而是与顾客互动,把顾客当做朋友）应该使用什么语气来回复？有些酒店经理的回复听上去仿佛他们正在经营维多利亚女王时代的白金汉宫，语气过于官方。其实在社会媒体中，你可以表现得更加随意和有针对性,但要保持专业。回复时尽可能不牵动个人情绪，虽然有时候很难做到。另外，语气也不要太夸张，比如:“看到您的回复，我感到非常震惊，并表示万分遗憾”——客人只是提出抱怨，而不是家里出事了。避开使用幽默的 ，尤其是冷讽热嘲的语气，也不要表现的处处提放,斤斤计较或者卑躬屈膝。如何处理虚假的评论？遇到这样的评价,你需要发表回复做澄清，语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌；错误的评论通常起源于误会，而非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有，也可以忽略之,毕竟旅行者的眼睛是雪亮的.错误的回复：“说好听点，你纯粹在捏造事实;说难听点，你是企图诋毁我们的良好声誉！"正确的回复:“我们并未从记录中发现这种情况,这也绝对不是我们的待客之道。希望您尽快直接联系我们，共同商量解决办法。”要是评论者所说为真，问题也无法解决，该怎么办？要保持透明度。承认这是确实存在的问题,但需要一些时间去解决，并表示抱歉。如周遭环境吵杂，服务不足,房间设计缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨，反而可以为其他客人带来期望,从而减少投诉。错误的回复:“对不起，我们没法控制街道上的噪音，您应该事先要求一间宁静的房间.”正确的回复：“我们对您受到的干扰表示真诚的抱歉。我们之所以把酒店建在闹市中，是为了让客人在周末可以更方便地参加街上的活动。您下次到访我们酒店时可提出要求,我们将很乐意为您提供一间更宁静的东向的客房.”要是投诉是关于价格太高，该如何处理？这个问题可能更多地在于客人的认知价值，而不是定价.旅行者对你的目的地或者酒店的定价标准也许并不了解。请不要急着对他们说教。假如客人认为他们的钱花得不值，你也有一定责任，应该表示抱歉。错误的回复：“我们的酒店并非您所说那样“在剥削客人”。假如您常常旅游，就会明白我们还远不是这个地区最贵的酒店。”正确的回复：“我们的酒店价格与本地区其它同类型酒店的价格相一致，而且考虑到我们所处的中心位置以及提供的额外设施,我们认为是物有所值的。不过，看来我们...
