鄱阳集客维护工作及考核制度一、工作时间上午 8:00—-—12：00 下午 14:30———18：00所有人必须按时上下班,迟到扣 20 元/次,全月无迟到和缺勤奖励 100 元/月自维人员考核 1 分/次二、工单处理时限1、 故障处理时限：城区故障 4 小时，乡镇故障 8 小时(10086 投诉工单城区 2 小时，乡镇 5 小时）2、 新开工单时限:在接到通知光缆熔接完成通知后 24 小时（城区）/48 小时(乡镇）内完成开通.3、 工单完成确认单所有故障工单和新开通工单在处理完成后必须找用户签认确认单,确认单内容含（用户姓名，用户联系方式，故障原因，处理过程，用户满意度，用户签名,上门时间，完成时间,用户测 IP 地址,VLAN，设备 MAC 地址,专线路由信息：含 A 端设备信息，路由信息，Z 端设备信息）4、 上门工作及巡检要求a、 到达现场水印照片b、 进入机房水印照片c、 工作过程水印照片d、 完成现场水印照片e、 用户设备端口线路和设备整理后照片(有机柜的设备和线缆放入机柜，无机柜的线缆和设备需固定绑扎好）f、 用户线路标签水印照片以上工作要求：超时扣 200 元/次，确认单不完整信息扣 20 元/小项,工作照片未发扣 20元/张。全月无超时工单，所有信息全部反馈到位都奖励 100 元/月自维人员超时扣 5 分/次，确认单，工作照片未发扣 1 分/次三、工单处理反馈制度1、 后台在微信群内派发的所有工单并电话通知，维护人员必须在 30 分钟内回复收到信息2、 维护人员在接到信息后须第一时间与用户联系上门处理时间，在到达现场或联系用户预约时间后须第一时间反馈到微信群内告知相关后台人员3、 在工单处理完成后维护人员必须在微信群内反馈处理确认单水印照片，确认单内容含（用户姓名，用户联系方式，故障原因，处理过程，用户满意度，用户签名，上门时间,完成时间，用户测 IP 地址，VLAN，设备 MAC 地址）4、 后台在接到维护人员反馈信息后须第一时间以文字形式在微信群内联系集客相关人员反馈处理情况并记录在后台记录表内（后台记录表含：用户姓名，用户联系方式,故障原因,处理过程,用户满意度，用户签名，上门时间，完成时间，用户测 IP 地址，VLAN，设备 MAC 地址,以及维护人员发来的照片保存工作)以上工作要求：未反馈扣 20 元/次/小项，后台未记录扣 20 元/次/小项。四、日常工作调度维护人员须以“先重后轻、先急后缓、先公后私”的原则来合理安排日常工作1、 对上级或同事临时安排的工作必...
