服务质量管理制度第一章总则第一条 为法律规范营运服务行为,确保营运服务质量,提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度
第二条 乘客满意度是公司生存与进展的支柱,向社会提供满意的服务既是公司自身进展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业进展的必定,持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一
第三条 公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望,树立都市第一服务品牌”的服务宗旨,把“顾客满意"作为公司管理活动的终极目标
第四条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务
第五条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工
第二章服务质量法律规范第六条 公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准
服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆法律规范，为法律规范化服务提供共同执行的蓝本
第七条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心;热情礼貌、语言法律规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心
第八条 营运驾驶员基本要求：一、 仪态端庄,举止大方,衣着洁净，发型朴实
二、 按规定着适时工装，女性束发可着淡妆
三、 语气和气可亲,语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等
四、 驾驶员应使用法律规范文明用语：“您好
请问您到哪儿
”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全"、“再见
”，使用普通话与外地乘客用沟通
掌握并使用与法律规范用语 5 句话相对应的英文 5 句话与外籍乘客沟通，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客
第九条 驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为：一、 拒载，争抢
