服务质量管理制度第一章总则第一条 为法律规范营运服务行为,确保营运服务质量,提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。第二条 乘客满意度是公司生存与进展的支柱,向社会提供满意的服务既是公司自身进展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业进展的必定,持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一.第三条 公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望,树立都市第一服务品牌”的服务宗旨,把“顾客满意"作为公司管理活动的终极目标。第四条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。第五条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。第二章服务质量法律规范第六条 公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆法律规范，为法律规范化服务提供共同执行的蓝本。第七条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心;热情礼貌、语言法律规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。第八条 营运驾驶员基本要求：一、 仪态端庄,举止大方,衣着洁净，发型朴实。二、 按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。三、 语气和气可亲,语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。四、 驾驶员应使用法律规范文明用语：“您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全"、“再见！”，使用普通话与外地乘客用沟通。掌握并使用与法律规范用语 5 句话相对应的英文 5 句话与外籍乘客沟通，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。第九条 驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为：一、 拒载，争抢乘客,强拉乘客，强迫组合乘客。二、 绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。三、 不打表收费，以任意借口拒找零钱.四、 在经营权界定范围外载客.五、 将车辆交予非本车驾驶员营运,驾驶他人车辆营运。六、 驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运,利用车辆从事非法活动等。第十条 热情服务,细致周到。一、 主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。二、 主动告知乘车注意事项,耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带.三、 根据乘...
