加油站投诉处理办法VIP专享

加油站投诉处理管理办法第一章 总则第一条 为妥善处理客户投诉，降低企业负面影响，重新赢得客户，维系好客户关系，树立良好的企业形象,特制定本办法.第二条 凡客户对商品质量、计量或现场服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉(以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理.第二章 客户投诉分类第三条 客户投诉根据投诉性质可以分为有效投诉、无效投诉、意见建议三类。1. 有效投诉：客户对客服中心、加油站或售卡充值网点服务不满意的投诉，具体包括：加油站服务类、 加油站信息类、 数质量类、 财务类、 非油品类、售卡充值点类、客服中心类、其他类等。2. 无效投诉：经调查客户投诉内容与中国石油无关;经调查客户投诉属酒后恶意投诉等。3. 意见建议:客户对中国石油加油卡业务规章制度、加油站硬件系统设施的投诉等.第四条 投诉内容分类.1. 有效投诉:（1)加油站服务类：服务态度、服务过失、产品销售、 油品种类、加油效率、其他。（2）加油站信息类：位置、联络电话、促销、营业状态.（3）数质量类：油品质量、数量（4）财务类：发票、支票、扣款金额（5)非油品类：便利店商品数量、质量、种类、价格等(6)售卡充值网点类：服务态度、服务过失、其他(7)客服中心类：客服态度、服务质量、客服电话、客服工作时间（8）其他类：昆仑加油卡网站问题,其他（如上未包含在内的投诉)2. 无效投诉：(1）竞争对手投诉（2)恶意投诉（酒后）3. 建议和意见：（1）加油卡规章、政策（2）硬件配套不全(3)卡机不联动(主要指：使用加油卡加油后须到便利店刷卡）（4)系统功能设计相关第五条 根据投诉的影响范围和紧急程度,投诉可以分为三个等级。1. 一级投诉为重大影响类，下述情况之一者为一级投诉：（1）媒体类:媒体采访、媒体投诉、客户表示升级到媒体（2）质量类:某一加油站或多个加油站，多起质量类投诉(3）安全:爆炸、火灾、泄漏、人员、环境（4）群体性事件：打架、群众围攻（4） 便利店:食物中毒2。 二级投诉为紧急类投诉,主要包括:(1） 数量：同一加油站两起以上数量类投诉（2） 客户态度:投诉态度强烈、要求短时限解决3. 三级投诉为一般类,主要为未有效处理客户诉求与顾客发生争吵、打斗而引起顾客投诉。第六条 客户投的诉渠道1. 全国客户服务中心统一的接入号码 xxxxxxxx;2. 分公司 400 服务热线 xxxxxxxxx；3. 分公司客服中心值班电话 xxxxxxxxxx；4. 其他信息渠道.第三章 客户投诉处理第七条 分...