【摘要】内部营销是一种把员工当作消费者、取悦消费者的哲学。企业进行内部营销的最终目的是使外部的顾客对企业感到满意，并且不断地购买企业的产品和服务，最终提升企业的市场竞争力。本文在对内部营销理论进行阐述的基础上，探析了我国企业内部营销管理的现状，并提出了相应的对策思考。 【关键词】内部营销；服务利润链；现状；对策 一、内部营销的定义及其核心思想 内部营销的基本定义发端于里纳德·伯瑞和帕若·舒曼合著的《营销服务——通过质量取胜》(1991 年出版)一书：内部营销通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的雇员，是将雇员当作顾客的哲学，是一种使工作符合雇员需要的战略。尽管这个定义非常简单，却包含了很多的内容，最为重要的是强调了员工和他们的需求。进行内部营销的目的是形成一种公司与员工之间的准伙伴关系而不是传统意义上的上下级关系，并通过对员工的关心和培养，提高员工对企业的认同感和归属感。当这种认同发自内心地体现到具体工作之中时，员工就会从根本上提高产品和服务的质量，从而使外部的顾客提高对企业的满意度，成为企业的忠实顾客，最终提升企业的市场竞争力。所以，内部营销是从经营企业的人力资源为出发点和手段来有效达到“顾客满意”这一营销的核心目的，是由内而外实施的一种市场营销战略。 内部营销的核心思想可从服务利润链得到充分的反映。服务利润链理论是美国哈佛大学赫斯·凯特等教授在前人对服务市场营销理论研究的基础上，于 1994 年首先提出来的。服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者关系，并由若干个连环组成的链，其各环节的逻辑内涵可图示如下： 各环节的关系分别阐释如下： 1．企业内部服务质量高使得员工满意。内部服务质量的好坏一般是以员工对他们的工作、同事和公司的感受来衡量的。影响员工满意的因素一般有两个方面：外在服务质量和内部质量。外在服务质量如薪水、福利、舒适的工作环境等，内部质量包括员工的培训和开发、奖励和认可、信息与沟通、技术和工作设计等。有关研究表明，员工最看重的内部因素有 3 个：员工完成预期目标所需的知识和能力、完成目标过程中被赋予的权力以及提供的行动自由。因此，当员工具备了上述 3 个条件后，自然会对工作满意，从而对公司满意和忠诚。 2．员工满意使得员工忠诚和效率提升。员工满意意味着员工对公司未来发展有信心，更愿意留在公司工作，从而使得员工忠诚度提高。一般而言，如果员工愿...
