第1页共50页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共50页中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月第2页共50页第1页共50页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共50页目录第一章服务行为准则....................................3第一节服务理念.....................................3第二节服务原则.....................................3第三节服务准则.....................................3第二章仪容仪表规范....................................4第一节仪容.........................................4第二节着装.........................................5第三节饰品.........................................5第三章形体仪态规范....................................6第一节标准站姿.....................................6第二节标准坐姿.....................................7第三节标准行姿.....................................8第四节标准手势.....................................9第五节日常礼仪....................................10第四章沟通规范.......................................10第一节表情........................................10第二节眼神........................................11第三节倾听........................................11第四节声音........................................11第五节基本语言....................................11第3页共50页第2页共50页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共50页第五章自办营业厅服务工作规范.........................13第一节导购服务规范................................13第二节客户咨询服务规范............................14第三节业务受理服务规范............................15第四节新业务体验服务规范..........................17第五节客户自助服务规范............................18第六节手机维修服务规范............................19第七节终端销售服务规范............................20第八节客户休息区服务规范..........................20第六章合作营业厅服务工作规范.........................21第一节业务受理服务规范............................21第二节终端销售服务规范............................21第三节自助设备服务规范............................22第四节投诉处理工作规范............................22第七章投诉处理服务工作规范...........................22第八章服务时限与服务禁忌.............................23第一节服务时限....................................23第二节服务禁忌....................................24第4页共50页第3页共50页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共50页第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素第5页共50页第4页共50页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共50页质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低...
