第1页共59页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共59页目录第一章中级营业员资格学习手册......................1第一节接送货培训知识...............................1订单受理.........................................2营业部客户自送培训知识...........................5上门接货........................................13营业部自提......................................19营业部送货上门..................................25第二节签收单管理..................................33签收单开单......................................33货运单管理......................................37出仓单管理......................................40第三节交接业务流程................................43营业部交接配载..................................43交接点到操作....................................52第2页共59页第1页共59页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共59页第一章中级营业员资格学习手册本章内容接送货培训知识签收单管理交接业务流程第一节接送货培训知识学习目标●掌握客户咨询时的询问要点●掌握客户查询时的应对技巧及流程●了解网上下订单、400下订单的基本流程及异常处理订单受理场景分享：营业员：您好！请问是张先生吗？客人：是，你是哪里？营业员：我是新邦物流的小×。您在我们网站下了订单，我现在和您核对一下相关信息，您看现在是否方便？客人：好的。营业员：您的订单编号是×，货物是×….客人：没错。营业员：请问是否需要预约时间上门接货？客人：需要的，大概今天傍晚4点左右。营业员：好的。客户通过网络平台、400等方式下单，营业部对订单进行受理，并联系客户确认发货事宜等操作。一、客户电话下单学习目标●掌握客户咨询时的询问要点●掌握客户查询时的应对技巧及流程●了解网上下订单、400下订单的基本流程及异常处理●掌握客户自提的基本流程及处理技巧●营业部送货上门的应对技巧●上门接货流程及应对技巧第3页共59页第2页共59页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共59页客户致电400电话下单，客服人员进入NIS2.0系统【出港管理】—【订单】—【电话下单】模块，点击“增加”进入“电话下单”信息录入界面录入客户下单信息，确认无误后点击“保存”之后，订单转营业部。参考界面二、营业部受理订单1、营业员在收到订单信息后，在NIS2.0系统【出港管理】—【订单】—【订单受理】模块受理订单。2、各营业部门收到通过NIS2.0系统或EM弹窗发送的在线托运订单信息后，进行订单受理操作，并于当日确认客户是否发货或待跟进。非正常上班时间或者由于部门断电、断网等原因而导致订单没有及时受理的，应在“受理部门备注”处选择具体原因，点击“订单跟踪信息”完成信息备注，并向电子商务部或呼叫中心及时备案。第4页共59页第3页共59页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共59页参考界面三、异常处理方法营业员在受理呼叫中心或客户指派的受理部门不正确的订单时（离本部门较远），必须在5分钟内更改正确的受理部门，并同时联系更改后的受理部门及时受理订单。四、联系客户1、营业员及时根据货物托运信息联系客户，与客户确认订单上的信息，核对下单信息的真实性与规范性，否则将此下单取消发货和要求客户重新下单。1.选择订单状态为“未受理”的订单点击“受理订单”3.受理部门错误，点击“更改受理部门”进行更改操作2.在此处选择备注信息，点击“订单跟踪信息”完成备注更改受理部门时，选择正确的受理部门，点击“保存”完成更改第5页共59页第4页共59页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共59页2、营业员电话联系客户确认发货后，在NIS2.0系统【订单受理】模块中的“受理部门备注”处备注详细发货时间，对客户要延迟发货的，受理人要在“受理部门备注”中备注跟进的结果。延迟发货时间不得超过3天，否则应向客户做好解释工作，在系统取消取消订单。对...
