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第1页共147页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共147页全面－有效－极具参考价值－复制即可使用《酒店管理文件汇编》目录一、总经理室管理文件…………………………………………1二、财务部管理文件……………………………………………25三、人力资源部管理文件………………………………………36四、市场营销部管理文件………………………………………56五、餐饮部管理文件……………………………………………64六、前厅部管理文件……………………………………………82七、客房部管理文件……………………………………………94八、管家部管理文件……………………………………………103九、康娱部管理文件……………………………………………111十、工程部管理文件……………………………………………115十一、保安部管理文件……………………………………………119附一：温泉大酒店薪酬管理制度…………………………………132附二：温泉大酒店劳动合同………………………………………154附三：温泉大酒店员工手册………………………………………158附四：温泉大酒店组织结构图……………………………………174一、总经理室1、酒店控制管理制度1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范第2页共147页第1页共147页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共147页围内建立一整套有效控制管理的规章制度。2）实施控制管理的步骤：第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。3）控制的方式与内容基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。(1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。(2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。(3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。(4)关键环节的控制酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。(2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。(3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如...