第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共38页标准与程序职位：大堂经理文件编号：FO-AM-01部门：前厅部-大堂经理部门经理：任务：大堂经理日常工作内容日期：年月日标准：与客人建立良好的沟通关系。2．经常巡视酒店各营业区域。程序：1．提前15分钟到岗，领取总钥匙并检查呼叫器状况是否正常。2.阅读有关工作报表和上一班次的工作记录，了解当日VIP的抵、离情况。3.参加每日例会，了解当日酒店的经营情况4.根据重要宾客的抵店时间，对房间的布置、卫生状况进行检查，发现问题及时纠正。5.VIP及团队抵店时，在大厅迎候（VIP客人要送进房间），VIP及团队离店时负责送行。6.负责欢迎队伍的组织工作。7.及时处理当班期间有关客人的事务及突发事件。8.检查、落实每日前厅部门在例会上提出的各维修项目。9.随时检查各营业点的工作秩序，公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关部门联系，并做复查工作。10.检查员工的仪表仪容，遵守店纪店规情况以及对客服务的质量，发现问题立即纠正并列入部门考核记录。11.检查公共区域、客用洗手间、公用电话的卫生状况，发现问题及时纠正。12.检查对客服务电话礼貌用语情况，发现问题及时纠正。13.建立完善的管理档案和详细的宾客服务工作记录，供总经理审阅。14.整理每日宾客投诉及客人意见反馈,详细记录在总经理日记上。15.及时将酒店发生的突发事件整理成书面材料上交酒店管理层。第2页共38页第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共38页标准与程序职位：大堂经理文件编号：部门：前厅部-大堂经理部门经理：任务：VIP机场接/送服务日期：年月日标准：做好VIP到达/离开的准备工作，确保接待过程顺利，账目准确无误。程序：订车在VIP到达/离开的前一天订车。填写“订车单”，注明VIP姓名、航班号、抵离日期、时间、付款方式、车型等。签字后转交礼宾部，并向前厅部经理汇报安排情况。（二）记录根据订车日期在交班日志上做出记录以便查阅。（三）确认在VIP到达/离开的前日与礼宾部、车队、客人事先确认，保证无误。第3页共38页第2页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共38页标准与程序职位：大堂经理文件编号：RM-FO-SP-01部门：前厅部-大堂经理部门经理：任务：检查预抵VIP房间日期：年月日标准：对房间的设施设备了如指掌，保证客人入住期间房间设施设备运行正常。程序：检查电器设备灯具工作正常。电视图像清晰，频道设置完整。电水壶性能完好。排风扇转动正常。空调正常工作，调节开关放置在低风档位。检查墙、门和天花板墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象。门锁开关良好，门镜从内可清楚看到门外情况。天花板无破损。检查室内清洁家具表面、四周和下部无灰尘。灯罩和壁画上无灰尘。玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物。检查卫生间恭桶开关工作正常，无漏水现象。垃圾桶光亮、无异物。面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷头转动正常灵活。瓷砖、墙壁清洁无污迹。浴帘干净无破损。浴巾、面巾和方巾各二块，脚垫一条均摆放整齐。备用手纸一卷，面巾纸一盒摆放到位。第4页共38页第3页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共38页标准与程序职位：大堂经理文件编号：RM-FO-SP-01部门：前厅部-大堂经理部门经理：任务：检查预抵VIP房间日期：年月日标准：对房间的设施设备了如指掌，保证客人入住期间房间设施设备运行正常。程序：检查壁柜、抽屉浴袍、拖鞋摆放整齐。2．衣架齐全。3．洗衣袋和一张洗衣单配齐，并放入抽屉内。检查地毯表面无异物、无破损、无开裂。检查VIP礼品在VIP到达前2小时内摆放在房内规定位置。检查小冰箱冰箱内物品配备齐全，并配有价格表。（九）检查阅读用品整齐摆放在写字台上。（十）检查房间环境保证房间周转环境处于良好状态。（十一）检查情况处理1．如果房间有问题，与管家部、工程部联系，保证在VIP到达前1小时内解决。2．如果问题不能解决，与前台联系，保证在VIP到达前1小时内为其调整好房间，并做好接待物品的搬迁工作。（十二）...
