台灣地區國際觀光旅館餐飲外場工作人員應具備之專業能力認知之研究ProfessionalCompetenciesRequiredforFoodandBeverageEmployeesWorkingFrontoftheHouseinInternationalTouristHotel柯協佳Hsieh-ChiaKo國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀三甲中文摘要現今台灣政府推動許多重要的經建政策，再加上「週休二日」的全面實施，餐旅服務業已成為台灣在二十一世紀的明星產業，因此對餐旅服務人力的要求及需求也更為提升。服務業是以「人」為主的一種行業，而服務品質的好壞則取決於是否聘用了具有必備能力、足以勝任工作內容的員工。國際觀光旅館之營運中，餐飲部門的品質及效益非常重要，而餐飲人力管理相對之下也更顯重要，未來國際觀光旅館的市場將更蓬勃發展，而業者該以何資料及標準來評估其餐飲員工是否具備應有的專業知能？而服務人員又該以何資料來自我檢視以補強專業能力的不足？透過問卷調查分析其餐飲外場工作人員應有之專業技能，可知其餐飲外場工作人員因其職務的不同，而應具有之專業能力、技能也不盡相同。關鍵詞：國際觀光旅館、餐飲、外場、能力分析E-mail：sko475475@yahoo.com.tw，sko475475@pchome.com.twP.6,7,8,一、緒論1.1研究動機依據交通部觀光局「八十七年觀光旅客消費及動向調查」、「八十八年觀光旅客消費及動向調查」之結果顯示，「菜餚」是吸引旅客至我國觀光最重要因素之一，受訪旅客在台期間參加之活動以「品嚐中華美食」最多，其次才是「購物」、「觀賞自然風景」、「參觀古蹟」等。近年來台灣地區國際觀光旅館的營業收入中，餐飲收入所佔的比例亦為各收入中最高的，且各部門中餐飲部所雇用的員工數最多（交通部觀光局，1997；1998；1999a；2000），因此在國際觀光旅館中，餐飲部門之服務品質就更顯重要。餐旅服務業是台灣產業未來的主流之一，不論是從業界營運成效、服務品質的實際層面來看，又或者是從學校中餐旅科系課程規劃之需求來探討，不難發現，餐飲外場工作人員之專業能力分析，是基礎也是非常重要的工作，因此本研究針對在國際觀光旅館餐飲外場工作的人員進行研究，當中包含了其工作職責、認知、技能等方面的分析。1.2研究目的A.研究國際觀光旅館餐飲部門外場工作人員應具有的專業能力B.探討國際觀光旅館餐飲部門外場工作人員應具有專業能力之重要性、未來需求C.探討國際觀光旅館餐飲部門外場工作人員應具有的職責與條件二、文獻回顧依據此研究，可將文獻回顧分成三大類，詳述如下:2.1餐飲外場工作人員之職責與應具備之條件餐飲外場工作人員的全部工作與活動主要可分為三大部分：（一）接待；（二）銷售；（三）銷售控制等，為了順利完成此三方面之活動，餐飲工作人員必須合理的分配工作（高秋音，1999）。有關餐飲外場工作人員的主要職掌及工作描述，彙整陳堯帝（1995）、劉桂芳（1998）、高秋英（1999）、蘇芳基（2000）之看法如表2.1.1所示。2.1.1表2.1.1餐飲外場工作人員之工作描述陳堯帝（1995）、蘇芳基（2000）劉桂芳（1998）高秋英（1999）餐廳經理為使餐廳達到最有效率之營運，因此他必需與各部門保持密切聯繫，以提供客人好的服務與佳餚。1、負責餐飲業務計劃之推廣與決策2、制定工作目標與標準程序3、督導、訓練、考核餐飲部所屬員工之工作表現必須是出色的技術員，通曉餐廳服務的全部過程和各種細節；必須是位稱職的主管，善於訓練、指揮員工，調動他們的工作，必須具有對付各種類型客人及推銷餐飲、提高餐廳銷售收入的能力；必須是一位精明的管理者，具有組織部門工作、安排生產及控制餐飲品質和成本的知識和能力。餐廳領班負責轄區標準作業維護，督導服務員依既定營業方針，努力認真執行，使每位客人得到最友善之招呼與服務。1、負責向顧客介紹推銷菜單2、維持餐廳整潔3、訓練基層服務人員4、處理顧客抱怨負責指定區域中的組織，檢查、監督及協調的工作或參加實際的餐飲服務。餐廳接待員（領檯）務使每位客人能被親切的招呼，並且迅速引導入座。負責餐飲預訂、宴會預訂，以及安排座位和各種對外聯絡工作，領導、監督餐廳服務員，對餐廳供應的餐飲內容嘹如指掌，且儀表端莊大方、風度高雅、嗓音甜美。服務員遵照上級指示，完成...
