第1页共61页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共61页贵族皇仕危机管理手册第2页共61页第1页共61页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共61页目录1、危机管理：使命/目标/危机的定义——12、适用于所有危机的事项*沟通流程图——2*注意事项,有关:任何危机——3媒体——4顾客——5政府——6*预见问题——7*对外声明——73、分类危机处理*定义*餐厅处理程序*禁忌*声明及问题*解决危机的团队A、自然灾害I地震8——10II台风11——12B、食品问题I异物13——15第3页共61页第2页共61页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共61页II顾客生病16——18C、受伤I顾客受伤19——21II雇员受伤22——24III不安全的小礼物25——27D、意外事故I建筑物倒塌28——30II火灾31——33III煤气泄露34——35E、营运障碍I水灾36——37II电力中断38F、民众骚乱I宵禁39——40II示危41——43III暴动44——45IV抢劫46——47V炸弹恐吓48——494、表格——档案记录50——51第4页共61页第3页共61页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共61页危机管理使命把每一次危机都转化为贵族皇仕的良机!目标提高避免危机的意识。确保及时、有效地作出反应。把贵族皇仕的损失降到最低，尽量保护和提高贵族皇仕的利益。危机的定义凡对贵族皇仕的人员安全、声誉形象公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机1第5页共61页第4页共61页营运部有关部门及管理层是否影响了其它市场通知总部危机立即通知总部启动相应的解决危机的团队采取行动编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共61页适用于所有危机沟通流程图流程图餐厅2市场第6页共61页第5页共61页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共61页适用于所有危机注意事项任何危机你应该保持冷静----保持冷静会帮助你更好地处理每一件事收集事实----根据事实而不是猜测出合理的决定。建议提出的问题：？发生了什么事情？何时发生的？？涉及到哪些人？？查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的员工、餐厅经理等。开始沟通/报告----向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理。提醒有关人员注意----如果影响到其它市场，那么应提醒总部及其它市场注意。需要时启动解决危机的团队采取行动。有清楚的档案记录----详细地记录事件的经过、细节和人物----整理并保存证据（文件、照片及物件等…）----完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿----填写值班报告，保持良好沟通。在采取任何行动时----人身安全永远是最重要的。都应该保自身的安全----当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全。禁忌不要等候危机自动消失----危机不会自动消失的，应主动予以解决不要尝试独自处理危机----与其部门共同处理危机，打开沟通的渠道除非不得已，不要把金----避免卷入他人事件。牛角王牵扯进任何可能触----有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，发危机事件或谣言更不利于金牛角王。引起媒体的注意。没必要不良或负面的事件拉上关系。不要让员工与其他金牛角王人员或顾客议论该事件。在获悉其真相之前，不要----先不要承认责任。假定金牛角王就是导致事故的原因第7页共61页第6页共61页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共61页3适用于所有危机注意事项媒体你应该争取缓冲时间态度友善对媒体的提问作充分准备----设身处地，预测记者的问题。----他想了解的是什么？----他想在我身上拿到什么资料？指定代表金牛角王的适当发言人-----由总经理判断及指定安排适当场地接受采访----避免一切金牛角王标志出现在访问中。----避免金牛角王形象在公众中产生负面影响或与负面事件相连。----避免在人多或代表金牛角王的地方进行访问，如餐厅。及时追踪与回馈，不要不----通知媒体金牛角王将于何时何地处理此事。了了知----在较短的时间内，尽可能多收集信息。----根据事实，阐明实际情况。禁忌不要让媒体摄像、照...
