**************物业管理方案编制部门：客户服务中心编制日期：2012年9月2日目录第一部分物业项目概况...............................................-3-第二部分物业管理服务的整体设想及策划...............................-3-第一节物业服务理念..................................................-3-第三节物业服务定位及思路............................................-3-第三部分服务组织架构与岗位职责....................................-6-第一节组织架构与配置说明............................................-6-第二节部门及岗位职责...............................................-9-第三节人员培训与管理...............................................-15-第四部分管理服务重点及措施.........................................-16-第一节强化客户服务，调和商住矛盾，创建和谐社区......................-16-第二节严格商铺二次装修管理，维护良好业态...........................-17-第三节公共设施设备管理及能源控制.................................-18-第四节以安全防范为核心，狠抓消防治安管理............................-20-第五节商场保洁绿化管理……………………………………………………………-22-第五部分综合管理服务方案..........................................-24-第一节客户服务方案..............................................-24-第二节物业共用部位的维护与管理服务方案............................-25-第三节物业管理区域内公共设施设备的运行、维护、养护和管理服务方案.-27-第四节物业管理区域内环境清洁服务方案.............................-29-第五节物业管理区域内绿化和园林护养、管理服务方案.................-31-第六节物业管理区域公共秩序维护和安全防范管理服务方案.............-32-第七节有偿服务方案...............................................-34-第六部分财务预算方案.............................................-39-第一部分物业项目概况物业项目名称：**********物业使用性质：商业.开发建设单位：广州*****房地产开发有限公司物业管理单位：广州*****物业管理有限公司物业总体概况：第二部分物业管理服务的整体设想及策划第一节物业服务理念**********************************************************************。第二节物业服务定位及目标一、物业服务定位1、管家服务设置：配置商场贴心管家、服务前台，服务时间为每天早上10：00-晚上22：00，接受及处理客户的意见及投诉、服务预订、定时提醒、费用代缴、维修接报等服务。2、安全管理服务设置：A、B、C各组团门岗、监控室24小时执勤，每两小时一次巡逻，人防与技防相结合。3、维修养护服务设置：维修工24小时值班制度，统一客服热线接报后30分钟内抵达现场，同时建立电话回访制度。4、全面推行《首问责任制》管理。首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，将弄清楚后再答复。不属於本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。二、物业服务目标在物业服务过程中贯彻“和谐共融”的物业服务理念，充分体现“亚运概念”。以市场竞争态势、市场发展为导向，以商户需求为关注焦点，以建立完善管理体系，打造高效商业管理团队为管理目标，给商户、客户提供人性化的服务。通过对商场建筑外观、建筑结构维护、商业街区配套设施、设备的维护、外立面管理、秩序维护、人文环境工作、景观绿化养护及保洁工作，商业包装管理等，给顾客营造一个美好温馨的购物环境。本司就上述服务的管理服务总体目标为：采用整体管理和专业管理相结合的办法。强调成本控制意识和成本管理程序。强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进。确保公众服务的规范化与特约服务的个性化。根据上述服务总体规划目标，为使*****的物业管理工作水准真正达标、上档次充分满足商家、客户的服务需求，本着“精干高效、优质服...
