第1页共58页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共58页第一章绪论1.1研究背景目前，商业银行分为国有独资商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行和境内外资银行。国有独资银行现仅有中国工商银行。中国银行、中国建设银行和中国农业银行相继经国务院批准成为国家控股的股份制商业银行，全国性股份制商业银行包括交通银行、光大银行等13家银行，与111家城市商业银行，3家农村商业银行以及陆续在我国境内注册开业的外资银行等共同构成我国商业银行系统。商业银行在我国曾经是一个高度受保护的行业。对外方面，外资银行未经允许不得进入；对内方面，非金融机构一般不允许进入银行经营领域。因此在缺乏竞争的氛围下长大的国内商业银行，对服务的认识远远落后与其他服务性行业。随着市场经济的发展，我国金融界发生了巨大的变化，但是由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算需要，并没有把“以客户为中心”、“银行出售的就是服务”的意识真正落到实处。在金融业竞争日益激烈的今天，金融机构不断增多，逐渐进入了买方市场。1996年以来央行几次下调利率以刺激经济发展，低利率使银行存款增长放缓，而另一方面银行由于长期以来的呆帐坏帐已使资本金损失殆尽，银行的存货业务经营如履薄冰。2006年12月11日，是中国加入世界贸易组织后，银行业全面对外开放的日子。外资银行全面进驻国内，给国内的商业银行带来了空前的压力。在几年的竞争过程中，国内银行垄断的格局被彻底的打破，外资的金融集团对中国市场表现了极大的热情。在零售市场上，国内商业银行与花旗、汇丰、德意志第一国民等国际化外资银行直接挑战；在国内批发业务和公司业务上，摩根切斯、日本瑞穗、法国国民等银行集团给国内商业银行也带来了很大的压力。与此同时美国通用电气、运通集团对我国潜力巨大的信用卡、汽车贷款、设备融资租赁等金融市场带来了极大的威胁。我国的商业银行再也不是在国内竞技，而是要直接参与国际大舞台的激烈竞争。在硬件方面，外国商业银行规模庞大，资金实力雄厚，资产质量优良。如美国花旗银行集团的资产就达到7000亿美元，相当于中国工、农、中、建四大国有商业银行资产的总和。国外第2页共58页第1页共58页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共58页银行的科技化程度高，早在90年代初期，西方发达国家的商业银行就基本上实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化，并在发展网上银行先行一步。相比之下，国内商业银行的网上支付功能到目前为止还处在一个比较初级的水平。随着网上银行的兴起，中国商业银行原来的网点密集化的优势将化为乌有，反而成为了一种累赘。在软件方面，外国金融机构在诸多方面存在优势，尤其是在客户关系、服务质量管理等方面，国外已有多年经验。而国内许多商业银行，到现在为止，也只是刚组建了一些市场营销部门，如何向顾客提供真正的具有个性化的服务，如何使有巨大潜力的客户不流失，迄今还没有一个系统的、全面的、可行有效的办法来解决这些问题。随着我国商业银行的经营体制的不断深入，以及银行业市场的竞争加剧，我国商业银行需要进一步竖立服务理念，提高服务意识，优化服务体制，加强服务质量的管理。在现阶段，虽然国内商业银行已经认识到提高顾客满意度的重要性，也开展了一些关于银行服务质量，关于顾客满意度的市场调查活动。但大多数仍停留在观念阶段，并没有真正理解顾客满意的深层含义，更没有将顾客满意提高到科学的评价体系和系统的改进措施上来，行业内顾客满意测评模型及顾客满意评价体系更无从谈起。1.2国内商业银行顾客满意度研究现状顾客满意作为新时代的质量观，正日益成为制约企业生存和发展的关键。市场调查显示：70%的顾客流失源于对服务水平的不满意；顾客服务水平提高2成，营业额将提升40%。根据国内知名专业市场调研公司零点公司发布的《零点银行服务指数—中国公众银行服务传播指数2005年度报告》统计显示，有近五成的市民最常去自己认为服务质量最好的银行，而仅三...
