第1页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共14页专卖店管理手册第一篇、人事管理1、专卖店员工任职条件：①专卖店管理人员：学历：高中以上的学历；性别：女年龄；23—26岁能力：有服装行业两年以上销售工作经验，具有一定的服装知识，熟悉专卖店操作流程，会讲普通话，具有良好的沟通能力和领导能力外型：身高160cm—165cm、身体健康、五官端正、举止优雅②专卖店销售人员：学历：高中以上学历性别：女年龄：20—26岁外型：五官端正，身材均匀，身高160cm—165cm能力：有零售工作经验，会讲标准普通话，具有良好的沟通能力基本素质：微笑、心态积极、主动热情、身体健康性格：活泼乐观、积极向上品德：富于爱心、乐于助人2、培养员工的积极心态：积极的态度，会带来积极的结果，因为态度是具有感染力的①建立自信心②树立正确的态度③设定人生目标④自我激励3、良好的人际沟通：沟通技巧：①非语言技巧：A、面部表情——亲切友好的微笑B、目光——与顾客保持目光接触C、语调——热情、温和D、姿势——自然、大方E、手势——自然摆放F、站立距离——适当G、动作——积极回应②语言技巧：A、聆听：以非语言技巧表达积极回应分析并归纳问题B、发问：集中于顾客的疑难方面第2页共14页第1页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共14页避免发问无关紧要的问题有浅入深，逐步发问正确使用发问方式C、表达：迎合顾客说的语言条理清晰、简洁明确归纳及适当复述第二篇、专卖店人员的职责1、店长的工作范围：销售、货物、人事三方面：①销售方面：A、销售情况及原因分析：a、与上月、上周周期比较b、和其他分店比较c、和当月指标比较d、和客流量比较B、发现不足，积极改善a、常试不断在错误中学习b、加强门面及店铺陈列C、让员工都关心生意、提供咨讯D、让员工参与并提供好建议E、销售目标：a、参考服装零售市场走势b、参考去年同期营业额c、参考上月营业额d、比较上月及本月之假日数e、参考当日是否有推广活动等②货物方面：A、了解库存情况；a、每日阅读店铺库存报表b、每日阅读大仓库库存报表c、留意存货销售比例B、掌握最佳存货量a、最佳存货量销售与存货比例成为一个最佳基数b、与成本及运输成本价比较C、掌握最新资讯a、作出相应存货反应b、顾客反馈信息D、货品陈列：a、归类b、色彩搭配c、店铺整体是否有吸引力③人事方面：A、了解员工的性格、能力、期望第3页共14页第2页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共14页B、让员工了解公司的文化、目标、制度、期望C、让团队目标一致D、消除同事负面心态E、注意服务要求F、制定一套完善服务标准G、对员工表现进行评核H、明确赏罚I、合理调动人员J、提高团队士气，以身作则，多参与活动、多回应K、提高同事之主动性，参与性，活跃气氛，主动提问，制造机会给同事发挥L、了解各阶层人员心态M、了解员工进度N、改善部门结构O、推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值P、处理顾客投诉，认同观点，发掘问题所在，尽快将问题传递到有关部门2、店长职责：①跟进店铺每日工作流程②监督收银员的工作（退换货、收银员离场）③跟进补货④每日与总部联系A、跟进资料、信息：（新货与畅销货）B、了解其他品牌生意C、跟进总部出货情况⑤提高同事进步A、心情变化B、卖场销售技巧C、卖场陈列、摆放技巧D、收银员“唱收唱找”⑥卖场效率A、处理顾客的投诉B、处理同事投诉3、领班职责：员工与店长之间起上下沟通作用，协助店长的工作。具体工作由店长安排4、收银员职责：①熟悉专卖店收款、开单、提货的流程②监督产品的标价与售价③发票、销售单据的正确使用与管理④现金收付保管5、收银员注意事项：①以顾客为先，不可在收银的同时接听电话②唱付唱收A、保持礼貌微笑B、保持与顾客目光接触第4页共14页第3页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共14页C、与顾客确认所购货品的件数与总值D、复述所收的金额、信用卡E、把电脑、信用卡单据双手以正面递给顾客③当钱柜打开时，不可离开工作岗位④收银...
