华夏银行B支行服务营销策略研究摘要：入世后严峻的竞争局面和市场需求的变化迫使我国商业银行在服务营销理念方面进行及时创新。银行营销属于服务营销的范畴，将银行营销置于服务营销的框架下进行探讨，针对银行服务的特点实施人员策略、有形展示策略、服务过程策略，可以帮助我们国家银行业树立起顾客导向的营销理念，为我们国家银行业竞争力的提升提供一种新的思路。服务营销作为新型营销模式，日益受到银行的重视，也是目前银行在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的华夏银行B支行有一些启示。关键词：服务营销；市场竞争；金融行业1绪论1.1研究的意义及目的我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。1.2文献综述服务营销是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。一、整体营销比单项营销更为重要。服务的质量与顾客的满意度很大程度上依靠于“真实瞬间”发生的情况，包括员工的行为、员工和顾客之间的相互作用等。要营销一个产品，有时候单凭员工的耐心讲解及优质的服务态度，反而会比产品的单方面吸引力更强，客户会接受他认为满意的营销方式，从而去接受这个产品，所以银行产品的这种联动性特点使银行机构的总体协调显得更加重要。二、内部营销的重要性。顾客会依靠服务的互动性特征来对服务职员的态度及行为的感知来评价整个服务组织；服务的无形性也会造成与顾客进行沟通交流的阻碍，因此通过培训员工，配备先进的设施与设备等有形展示策略、更多得利用职员沟通等，可以增加顾客的购买信心。1.3研究的方法及内容1.3.1研究方法通过观察法和一手资料调研，从多方面收集相应的信息和资料来对此论文进行研究。1.3.2研究内容1、与深圳各大商业银行作比较，在各个方面分析华夏银行B支行的整体概况。以平安银行为例，从7P营销组合来分析其服务营销概况，与华夏银行B支行作对比，进一步提出华夏银行B支行服务营销的不足之处。2、以7P营销组合为核心，针对该支行的营销现状作出分析，并结合实际情况，提出该银行的服务营销所存在的问题。3、以7P营销组合作为出发点，为银行所存在的一系列营销问题提出应对措施和建议；本文会从人员策略方面、有形展示方面等等来进行论述。2营销环境研究本章将对华夏银行B支行的整体营销环境进行大致的分析和描述，为第三章的服务营销特点和现状分析作铺垫。2.1企业概况1992年华夏银行在首都北京诞生了。1995年华夏银行率先实行了股份制改造，成为一家全国性股份制商业银行，2003年9月，华夏银行公开发行股票，并在上海证券交易所挂牌上市交易，成为全国第五家上市银行。2005年10月华夏银行引进战略投资者，与德意志银行签署了股份转让协议、全面长期战略合作协议、全面技术支持和协助协议、信用卡业务合作协议，为提高经营管理能力和国际化水平带来了新的契机。16年来华夏银行完成了三次历史性跨跃。华夏银行近年来坚持以客户为中心、以市场为导向，积极推动发展方式的转变。研究制定营销策略，认真分析市场，指导全行营销工作的开展。积极推动经营方式由粗放营销逐步向产品营销转变，强力推动银行优质产品的营销，不断使公司产品线切入目标客户市场，进一步提高服务质量、服务档次和产品的组合能力；加强...
