客服岗位职责及工作流程VIP免费

目录1组织架构及职责范围1.1客户服务部部门职责1.2客服主管岗位职责1.3客服管理员岗位职责2规章制度2.1客户服务部员工管理规定2.1.1员工仪容仪表及行为规范2.1.2安全工作守则2.1.3访客接待程序2.1.4备用金使用管理办法2.1.5告示栏设置与使用管理程序2.1.6业主档案管理制度2.2业主入住/迁离程序2.2.1业主入住程序2.2.2业主迁离规程2.2.3携物出门条的办理2.3业主服务规定2.3.1服务原则2.3.3业主物品暂存程序2.3.8代办服务2.3.9客衣洗涤收发工作程序2.3.10访客问询接待工作2.3.11投保维修程序2.3.12电话接听服务标准2.3.13业主二次装修办理程序2.3.14业主回访2.4托管钥匙管理规定2.4.1钥匙增配工作流程2.4.2更换门锁、信箱锁程序2.5巡视工作2.5.1房屋设备检查工作规范2.5.2大厦大堂及外围检查工作内容2.6有偿服务管理制度2.6.1有偿服务规定2.6.2有偿服务收费标准2.8处理日常突发事件2.8.1处理客户投诉2.8.2处理客户发生意外事件2.3.3处理客户遗失物品工作程序2.3.4非正常事件的处理程序2.3.5停电2.3.6火警2.3.7特殊天气工作程序2.8.8电梯困人2.9物业管理合同的管理3工作表格1.1客服岗位职责1.1.1负责各项管理制度及各服务流程的制定并监督实施。1.1.2提供所辖物业的管理咨询服务。1.1.3接待业主投诉，接待报修，并组织进行回访工作。，对所投诉的内容予以分析，并协调相关部门进行整改处理，并按规定及时将处理结果回复于业主，回复率要达到100%。1.1.4负责办理业主入住、更改手续，及各种费用的收取工作。1.1.5负责办理所辖物业区域内，业主二次装修的相关事宜。1.1.6负责所辖物业范围内相关证件的办理工作，如车辆出入证、施工人员出入证等。1.1.7负责外来信函、报纸的接收分发，业主寄存物品的保管工作。1.1.8负责外来人员的接待登记工作。1.1.9负责所辖物业相关服务信息的发布工作。1.1.10负责建立业主档案及分类整理工作。1.1.11负责其他代办服务或有偿服务工作，如订票、家政等。1.1.12负责与业委会、居委会等机构的公共关系协调处理工作。1.1.13负责各方面物业管理合同的制定与签订1.1.14负责小区文化建设1.1.16负责物业费的收缴及登记1.3.3定期回访业主，征求其对管理处各项工作的意见、建议及需求等，不断完善服务内容，提高服务水平。1.3.4每日对前台工作人员的工作情况进行检查。及时了解租赁情况、空置单元情况、二次装修情况，相关信息分类整理到相关档案内予以保存。1.3.5负责本部门员工培训计划的制定及具体落实，以确保员工掌握相应技巧，熟知并遵守公司相关规章与制度，并及时有效的完成工作。1.3.6遇到原则性问题不可轻易向业主做出明确答复，应及时向上级回报，待协调后再给予业主答复，并做好解释工作。1.3.7负责协调管理处组织的商务文化活动，做好前期准备工作。1.3.8完成领导交办的其他工作。1.4客服管理员岗位职责直接上级：客户服务部主管直接下级：无1.4.1熟练掌握物业管理处（以下简称管理处）各项规章制度，按照相关服务程序和服务标准的要求，为业主提供高效、优质的服务。1.4.2负责办理业主的入住，及相关费用的收取工作。1.4.3负责收集整理业主资料，建立业主信息库。严格遵守保密制度，自觉维护公司和业主利益。1.4.4接待和处理业主的报修、投诉，并及时反馈到相关部门并协调处理，做好相关记录。1.4.5接待和协调办理业主的家政等特约服务工作。1.4.6有突发事件发生时应坚守岗位，协助联络相关部门及人员进行应对处理。1.4.7完成上级下达的工作任务与指令。1.4.8负责对工作中不符合服务规范的项目，进行跟踪、验证、处理。1.5客服前台接待岗位职责直接上级：客户服务部主管直接下级：无1.5.1负责前台及业主接待区的卫生打扫及保持工作。楼座各岗位签到签退工作。1.5.2负责工作区域内日常问询、访客接待工作，积极主动为业主服务，随时记录业主的入住、迁离及户人员变动情况，并及时向客服主管汇报。1.5.3接收报纸、信件、及各种书面文件，并进行分类发放。1.5.4配合保洁人员工作，随时检查公共区域的清洁情况。（尤其在雨雪天）。1.5.5按照规定定期巡视公共区域内的各项设施设备，植物租摆等。如有损坏，及时报修。1.5.6负责业主寄存物品的登记保管。...