客服管理服务手册VIP免费

第1页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共45页目录第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象…………………………………………………………05（二）服务礼仪…………………………………………………………07（三）服务规范…………………………………………………………12第三篇：内部管理篇（一）客户服务岗位职责………………………………………………14（二）客服前台值班管理规定…………………………………………15（三）客户档案管理办法………………………………………………16（四）宿舍管理规定……………………………………………………17（五）对外发文及外来文件管理办法…………………………………18（六）钥匙管理办法……………………………………………………19第四篇：业务办理篇（一）客户入住手续办理流程…………………………………………20（二）装修备案办理流程………………………………………………22（三）物品放行条办理流程……………………………………………24（四）邮件/包裹代收办理流程…………………………………………25（五）特约服务受理流程………………………………………………26第2页共45页第1页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共45页（六）小区暂住人员登记流程…………………………………………27第五篇：客户服务篇（一）客户访谈操作指引………………………………………………28（二）客户投诉处理操作指引…………………………………………29（三）客户关怀操作指引………………………………………………32（四）媒体接待要求……………………………………………………34（五）社区文化组织操作指引…………………………………………35第六篇：专业技巧篇（一）客户期望值管理…………………………………………………37（二）与客户沟通技巧…………………………………………………39（三）客户投诉处理攻略………………………………………………41（四）灾害天气及突发事件处理措施…………………………………43第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象项目要求图例禁止第3页共45页第2页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共45页整体形象1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清洁、无异味。精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。头发1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发；2、女员工刘海不得遮住眉毛，发稍不得遮住脸。发长过肩须束起或使用公司规定的发髻盘起；3、男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。1、染发；2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸；3、剃光头或非主流发型。面容1、脸、颈及耳朵保持干净；2、女员工工作时间要求化淡妆，禁止浓妆艳抹，男员工禁止留胡须。1、女员工浓妆艳抹，男员工留胡须；2、鼻毛外露。着装1、工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品；2、衣冠整齐，衣裤口袋平整，裤子裤线清晰，长及鞋面；1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物第4页共45页第3页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共45页3、男员工西装制服第一颗纽扣须扣上，领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜，领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处。品；2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；3、非当值时间着制服。工牌保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。工牌佩戴歪斜。鞋袜1、工作时间应着未露脚趾、脚跟的鞋，男员工穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底、鞋侧保持清洁；2、女员工穿着与裙子相近颜色的袜子，男员工穿深色袜子。1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌；2、鞋袜有破损。饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。佩带除手表和婚戒以外的其他饰物。手手掌、指...