关于开展“精细化服务”活动的实施方案为深入开展“三好一满意”活动，不断加强内涵建设，全面提升医院管理水平，经研究，决定在全院开展“精细化服务”活动。现制定如下实施方案：一、指导思想坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照“三好一满意”活动的总体要求，牢固树立每个科室、每个岗位都是“窗口”，每个职工都是“形象”的服务理念，大力叫响“尽职尽责、精细服务、铸就品牌”的活动口号，从“精细”入手，认真落实各项基本规章制度和操作规程，改善服务态度、优化服务流程、提高服务质量、提升技术水平，促进医院整体工作全面发展。二、活动范围全院按照医疗、护理、行政、后勤四个系列同步开展活动。三、主要内容（一）加强质量管理，规范诊疗行为，全面提升医疗服务质量1、狠抓医疗质量各项制度的落实。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，解决好医疗质量、医疗安全等方面存在的问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，每个月确定一个落实核心制度的主题，组织专家采取现场检查、问卷测试等方式，检查临床医技科室对核心制度的掌握和落实情况，提出意见并抓好整改。2、严格规范诊疗服务行为。认真落实《医疗机构药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，做到合理治疗、合理用药、合理检查。积极推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，降低患者就诊费用。3、认真改善服务态度。严格执行《XX省各级各类医疗机构工作人员行为规范》，坚持“以病人为中心”的服务理念，对患者一视同仁，态度和蔼可亲、自觉使用文明用语，杜绝生、第1页共26页冷、硬、顶、推1现象。落实首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，遇事有人管。4、优化就医流程。挂号、收费、药房、门诊等窗口，要采取得力措施，优化服务流程，美化服务环境，缩短病人等候时间，方便病人就医。进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。积极稳妥推行“先诊疗、后结算”服务模式，简化就医流程。进一步完善门诊标识系统，配齐必要的服务设施，为患者提供安静、舒适的就医环境。5、保障群众就医知情权。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。严格执行费用清单制和费用查询制，逐步开展单病种费用管理，提高收费公开透明度。6、构建和谐医患关系。加强医患沟通，尊重和维护患者的知情权、选择权，保护患者隐私，真正做到尊重病人、关爱病人。建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉。（二）强化服务内涵，充实服务内容，全面提升护理服务水平1、认真规范护士执业行为。健全临床护理工作制度、护士考核制度、专科护理工作标准，明确岗位职责，完善护士准入制度。建立病房管理、护理文书、护理教学、基础护理、消毒隔离等各种检查组，强化督导检查，保证护理质量持续改进。2、创建人性化护理服务品牌。借助开展“优质护理服务示范工程”，继续实行“六个一”温馨服务，充分体现人性化服务理念。严格执行首问负责制和“五到位”制度，即：就诊有人引、检查有人陪、手续有人办、困难有人帮、出院有人送。3、强化“三基三严”训练。积极开展“亮绝活、争先锋”为主题的竞赛活动，全面提高护理人员的理论及技术操作水平。每个科室确定1-2名住院患者健康咨询员，认真做好入院教育、心理疏导、健康知识宣教等基础性工作。加强护理环节、终末质量控制和对护理不良事件的监管和追踪，制定有效预防措施，杜绝差错事故发生。4、推行临床护理责任组工作模式。按照“优质护理示范病第2页共26页房”的标准要求，认真落实以“病人为中心”的整体护理责任制工作模2式，根据护理人员职称、病人病情严重程度，配备相对固定的护理人员，使住院病人真正拥有自己的专职护士。开展护士礼仪、协调交流的培训，增强职业素质，提高与病人沟通能力，为患者提供优质的护理服务。（三）转变服务观念，争创五型机关，全面提升行政服务能力1、推行服务承诺制度。完善面向临床科室承诺的服务内容、服务程序、服务标准和办理时限，恪守承诺内...
