杭州圣威体育用品有限公司杭州圣威体育用品有限公司二010年五月十八日第1页共36页店铺营运管理手册（上册）策划：俞传恩总经理编辑：鲁敏销售部经理制作：鲁敏简亮姚传峰贾常均杭州圣威体育用品有限公司目录第一篇：店铺经营理念…………………………………………………………4第二篇：店铺工作流程…………………………………………………………4一、营业流程………………………………………………………4二、盘点流程………………………………………………………8三、收发货流程……………………………………………………10四、投诉处理………………………………………………………11五、促销、服务和陈列流程………………………………………12第三篇：店铺工作标准………………………………………………………13一、卫生维护标准…………………………………………………13二、陈列维护标准…………………………………………………15三、特步球队式服务………………………………………………17四、服务礼仪规范…………………………………………………19五、售后服务标准…………………………………………………20第四篇：货品管理……………………………………………………………21一、上货技巧………………………………………………………21第2页共36页杭州圣威体育用品有限公司二、订货技巧………………………………………………………25三、库存管理………………………………………………………30四、仓库管理………………………………………………………33第五篇：帐务管理……………………………………………………………34一、现金管理制度…………………………………………………34二、商品帐务管理…………………………………………………36序言本手册本着通用、基础的原则面向终端加盟店铺的工作人员，为店铺员工提供必要的工作指引。手册分为店铺经营理念篇、店铺工作流程篇、店铺管理实务篇、基础培训篇四大项内容，涵盖了店铺日常操作的各个方面，并为店铺提供了实用性的表格。第3页共36页杭州圣威体育用品有限公司本手册针对具有3人以上店铺管理需要的A类级别以上店铺，所涉及内容具有通用性、基础性，但各地市场结构、店铺环境的不同，商家应当遵循因地致宜。本手册旨在为商家提供店铺基础工作的参考，使店铺达到管理上的统一和规范，促进店铺运作的和谐，提升店铺终端形象，推动销售业绩增长。本手册希望能为店铺提供必要的帮助，为店铺的经营管理奠定基础，引申思路，这也是本手册的初衷。第4页共36页杭州圣威体育用品有限公司第一篇店铺经营理念改革开放初期邓小平同志曾经提出一句精辟的话：“解放思想，实事求是”。解放思想就是不要被老观念老思想所束缚，实事求是就是要尊重事实，要了解现实，按客观规律办事。十六大之后江泽民又提出了‘与时俱进’。这句话所表达的意思就是说明凡事都没有绝对的，任何事物都将伴随着时间的推移、环境的变化而不断变化，当人们无法改变环境的时候就要去适应环境。观念决定行为，行为决定结果；国家在变，市场在变，企业在变，更何况是我们的经销商朋友。第二章、库存控制观念不良库存的恶性循环：滞销库存多——资金周转有问题——滞销过多陈列——店铺鲜度吸引力下降——营业额下降解决不良库存，保证库存良性循环的具体方法：一、订货：1、看款要准，2、订购SKU宽度与深度合理，3、可搭配性强二、上货：1、陈列更新及时，2、换季及时，3、促销打折及时4、产品返单、归并、调配及时三、销售：1、店员积极性高，2、连带销售高，3、成交率高，4、针对滞销款有效激励第三章、促销观念不当促销的恶性循环：频繁做活动——活动多影响品牌形象——核心顾客流失——营业额下降——利润受影响正确的促销方法：1、根据季节周期和节日来促销；2、折让幅度要适时、适度；3、促销氛围要浓厚，做好前期宣传；4、给促销一个充分的理由第四章、成本观念过度控制成本的结果：费用过度控制——员工口碑下降——员工积极性降低——业绩不好——收入降低——离职率增加——业绩持续下滑说明：新员工无论是有无经验都有一个适应环...
