CRM觀念指南March,2004CCustomerustomerRRelationshipelationshipMManagementanagement通用數碼提供通用數碼提供20042004年年33月初版月初版索引索引序言序言44企業為何要實施企業為何要實施CRMCRM55CRM是在後ERP時代中，企業認為最能為公司帶來效益的資訊軟體投資之一。以IDC最新出爐研究報告『CRM的財務影響』(2004)來看，58%的受訪企業表示，一年之內CRM的投資就有回報，35%說一到三年內投資就可以回收。後後ERPERP時代的閃耀新星，時代的閃耀新星，CRMCRM是企業實現是企業實現1010倍速營業成長的最佳保証倍速營業成長的最佳保証88企業導入CRM系統後，到底能夠為公司帶來多大的效益？這是高階主管最關心的問題，根據報導，企業導入CRM系統後能夠有效提升公司的業務及行銷能力約10%至20%之間，對於大部份的企業來說，在CRM系統上線3至4個月後可以增加5%的營業收入，這就是CRM…系統的價值所在CRMCRM為傳統的業務工作注入了新的活力，帶來了更多的效率及創意為傳統的業務工作注入了新的活力，帶來了更多的效率及創意1616依據資策會MIC的報告，台灣CRM軟體應用將在超過ERP軟體，達到新台幣56億的市場規模，所以可預期CRM對於台灣企業未來競爭力的重要性，將扮演企業生存最關鍵的角色。CRMCRM─的第一步銷售自動化─的第一步銷售自動化1919在『Dell的秘密』這本書的開頭就提到戴爾在16歲的那一年透過電話行銷的方式向客戶推銷報紙，過程中戴爾很快的就從客戶的談話與反應中發現剛結婚及剛搬進新房子…這兩種人幾乎一定會訂閱報紙。於是他業務管理真的有那麼難嗎？業務管理真的有那麼難嗎？2222對於真正有心想做好業務管理的公司，筆者認為他是有方法的，他是可以去落實的。各位可以去思考，您跟您競爭者之間差的是什麼，是產品嗎？是服務嗎？還是業務的方法？這是值得經營者去深思的問題，也是面對營業額一再無法達成的公司的問題。談談RMARMA與與CRMCRM的結合的結合2525從CRM的角度來看，客戶並非都是替公司帶來利潤的。在有些企業，其20%客戶帶來的利潤，又被20-30%的客戶形成的虧損給消耗掉了。亞特蘭大諮詢公司的調查估計，一家商業銀行其最高層的20%客戶帶來的收入是所花費用的6倍以上，而最底層的20%客戶所花費的成本卻是他們帶來收入的3-4倍。淺談淺談CRMCRM軟體在企業的前台應用軟體在企業的前台應用3030由於客戶關係管理涵蓋的範圍很廣，CRM軟體所牽涉的範圍也是如此。因此本文參考國外知名市場顧問公司Ovum所作的分析，探討CRM…軟體在企業的前台應用網路數位時代的客戶關係管理網路數位時代的客戶關係管理3333未來的企業競爭會更加激烈，而『速度』是成敗的關鍵。企業必須真正做到以客戶為中心，滿足客戶對服務所要求的品質，瞭解客戶的真正需求。這一切都有賴於CRM提供正確的資料與快速的分析，在反應與決策的速度上勝過競爭對手，讓企業能擁有領先的核心競爭力！成功的資訊軟體顧問成功的資訊軟體顧問3636無論是功能強大、調整性佳，或是強調能與企業本身既有資訊系統或服務整合的軟體，皆必需有熟知軟體本身、了解產業特性、及對資訊技術有經驗的軟體顧問師，對軟體專案導入提供輔導與建議，才能事半功倍、開花結果，其重要性實不亞於資訊軟體本…身銷售管理自動化銷售管理自動化(SFA)(SFA)為企業營運成長的關鍵成功因素為企業營運成長的關鍵成功因素3838身處於高度競爭力及快速變化的商業環境中，企業如何在同業高度競爭壓力之下還能持續維持穏定的營運成長，甚或達成10倍速以上之成長，已成為當今企業所應積極面對的重要課題，一般提升營運成長能力的鍵關因素不外乎下列幾項：『研發能力』、『製造能力』、『採購能力』、『服務能力』、『行銷能力』及『銷售能力』等，其…中又以『銷售能力』被視為帶動企業營運成長所需直接面對的關鍵成功因素CRMCRM系統的系統的ROIROI分析分析4141投資回報率(ReturnonInvestment;ROI)是指企業所投入資金的回報程度。IDC稱ROI是不同規模投資的淨收益(包括降低的成本和增加的收益)。ROI的結果通常用百分比來表示。Gartner認為測量CRM的投資收益率仍然是一個難題，根據他們的統計結果顯…示CRMCRM的策略關鍵的策略關鍵4444客戶關係管...
