万科客户发展规划客户关系发展三年规划集团客户关系中心2004年11月23日第0页共57页万科客户发展规划目录第一部分外部和内部资源和环境分析（为什么做）第一章世界级企业客户关系管理现状与发展______________________________________4第二章万科客户关系现状分析__________________________________________________61、万科客户关系的发展________________________________________________________________62、竞争对手客户关系管理分析__________________________________________________________63、客户关系部门的组织和流程管理分析__________________________________________________84、管理人员及管理能力分析____________________________________________________________85、客户关系工作制度分析______________________________________________________________86、客户关系工作效果分析______________________________________________________________97、客户关系管理的信息整合分析________________________________________________________9第三章万科客户关系需求及面临的挑战_________________________________________101、当万科销售1000亿时我们如何面对__________________________________________________102、有质量增长对客户关系工作提出了新的要求___________________________________________103、客户的需求_______________________________________________________________________104、管理层的需求_____________________________________________________________________105、其他专业部门需求_________________________________________________________________116、客户关系工作SOWT分析____________________________________________________________11第二部分客户工作的意义与框架（做什么）第四章实施客户关系工作的意义_______________________________________________121、实施客户关系管理有利于建立以客户为中心的项目运作模式_____________________________122、优良的客户关系有利于提高企业投资回报率___________________________________________123、客户关系管理有利营造品牌的价值___________________________________________________134、客户服务成为企业有竞争力的区别工具_______________________________________________145、管理客户关系有利于提高顾客的满意度和忠诚度_______________________________________146、实施客户关系有利于整合信息_______________________________________________________15第五章客户关系工作的策略框架_______________________________________________161、万科的客户关系管理定义___________________________________________________________16第1页共57页万科客户发展规划2、客户关系管理的宗旨_______________________________________________________________173、万科客户关系的愿景：_____________________________________________________________174、万科客户关系的框架与目标_________________________________________________________175、倡导服务文化_____________________________________________________________________20第三部分客户工作实施的内容与步骤（如何做）第六章构建产品的最后防线－通过BS８６００提升投诉管理______________________231、投诉是金－重新认识投诉___________________________________________________________232、万科应始终坚持成功投诉管理体系的原则_____________________________________________263、万科投诉管理体系应规定的六项内容_________________________________________________274、万科投诉管理的策划与完善_________________________________________________________275、万科投诉管理体系概要说明_________________________________________________________286、万科投诉管理的主要流程、规范和操作指引___________________________________________29第七章客户细分下的全面服务策略与流程整合___...
