第1页共25页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共25页二、招标项目及预算：标项项目预算（万）采购单位1公积金电话语音系统10省直公积金中心2网上公积金业务管理系统75省直公积金中心机房设备采购改造省直公积金中心具体内容详见《招标内容与技术要求》。第五章招标内容与技术需求根据浙财采监字[2007]2号文件规定：除采购文件明确的品牌外，欢迎其他能满足本项目技术需求且性能与所明确品牌相当的产品参加标项一：公积金电话语音系统一、系统性能要求（a）系统能同时提供八路电话查询。（b）系统能提供清淅、悦耳的语音内容，按键响应时间应不大于0.05秒。二、系统功能要求第2页共25页第1页共25页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共25页1.电话数字录音功能：打入打出电话均可数字录音；录音文件支持声卡*.WAV格式；异地电话查询、播放重要电话录音；坐席电话查询、回放电话录音；坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听；亦可在通电话过程中播放事先录制好的某段声音给用户听；2.电话防火墙功能：将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入；3.自动语音信息服务IVR从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；主要IVR内容：（a）系统能提供住房公积金、公积金补贴、一次性住房补第3页共25页第2页共25页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共25页贴帐务的缴存情况查询。利用电话语音处理技术实现输入身份证号码或个人公积金帐号和密码查询个人住房公积金余额、月应缴额、缴至月份、历史缴存明细等信息的自动查询；如果身份证号码不唯一，进行相关语音提示。（b）系统能提供住房公积金贷款情况查询。如果查询人有尚未还清的住房公积金贷款，则同时提供其住房公积金贷款本金余额、已还本息、尚欠本金、尚欠还款月数等信息。（c）系统能提供各类相关政策查询。提供住房公积金相关政策，住房公积金贷款有关政策、房改有关政策的语音查询，提供公积金存款利率、贷款利率查询。系统能对相关政策内容进行维护。（d）系统应提供相关界面方便的进行语音内容的录入和修改。能提供流程化的控制更改查询顺序和内容。可查询统计当日、当月、当年的查询人数和明细情况。系统可全程监控查询拨入的电话号码和按键号码。系统接收、识别并记录来电的主叫号码；4.客户信息管理功能：客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；第4页共25页第3页共25页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共25页是老客户的话，可以直接分配到上次接听的坐席上；该坐席占线或者是新客户时，按照分配原则分配到某个空闲的坐席上；电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫；每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。5.电话功能：电话呼入时进行排队处理；多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配；外线直通指定坐席电话功能；不同外线分组转接到不同坐席电话组功能；坐席电话转接到坐席电话功能；坐席电话插话功能，插话时，可显示客户的信息；将电话汇接到外出的工作人员的电话上（电话跟随呼叫功能）；第5页共25页第4页共25页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共25页外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功能；坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼...
