TQM的演進與推動1.顧客滿意TQM‧CWQC‧TQC‧QA‧QC‧QI‧19世紀19201940195019701980起始時間19401960196019801990大幅推展TQM之定義全面品質管理不僅是一種經營的理念，且同時也是一組代表持續性改進組織之基礎的指導原則。它應用數理方法及人力資源以改善本身所提供的產品和服務，以及組織內所有的流程，以符合顧客目前與未來的需求。TQM嚴謹地整合了基本的管理技術、現存的改善作法和技術工具，並著重於持續不斷改善。2.品質的內涵產品品質研發品質製造品質過程品質工作品質顧客滿意服務品質環境品質企業環境品質產品環境品質管理品質人力資源品質(工作生活品質)決策品質(領導品質)社會品質產品責任社會責任品質文化全面品質經營(TQM)架構策略管理SM方針管理MBPQ.Ding.品質診斷CFM專案管理TQM推動制度PM流程管理DM部門管理(日常管理)‧問題分析與解決‧小組活動(QCC、QIT)‧提案制度TPM推動制度TQC推動制度‧品質成本QCC‧管理七手法N7管理品質‧過程品質產品品質品質全面品質保證TQA全面品質管制TQC‧田口式品質工程‧可靠度工程‧價值分析／價值工程‧源流管理ISO9000系‧新產品開發管制制度‧儲運管制制度‧市場抱怨處理制度同步‧品質機能展開‧品質稽核‧6δ人力品質QIS品質資訊系統CS管理BENCHMARKING企品質回饋與改善•QC七手法/管理七手法•問題分析與解決技巧•提案改善與品管圈推展企業定位/經營規劃•品質文化塑造•遠景規劃•策略規劃•方針目標管理資源規劃與管理•組織設計•人力資源管理管理品質-•部門日常管理與績效衡量•流程管理•專案管理服務品質-•服務系統設計•顧客服務管理產品品質-系統規劃與管理經營成果評估•顧客滿意調查•經營品質診斷•內部稽核•內外部資訊收及與分析•標竿學習資訊收集與分析全面品質架構/內容4.何謂品質【第一要項：品質的定義】我希望現在你瞭解，品質就是符合內外顧客的需求。如我前面所說，最困難的是你是否有能力訂定需求。你做這件工作時，要聽聽看所需要的與必須的是甚麼；如果這些需求你不十分瞭解，你就去詢問清楚；當你確定你已經完全瞭解的時候，就要將它們有系統的重新編排，讓所有要確認需求的人都能同意其內容。步驟18à步驟19à步驟20à步驟21à結果工作就是一個過程，可以簡單的定義成：為達到結果的一系列行動。過程模式一圖所說明的是工作過程中，外來資源的狀況，實際作業過程／步驟／行動才能被確定。例如；設施與工具：電腦、程式軟體、辦公設備、測試機具等。程序書：設計手冊、標準與規範、法規、公司程序書與顧客需求等。訓練／技能與經驗／知識：特殊必要之技能。你是供應商與顧客。你為某些人在工作，使你成為他們的供應商，而他們則是你的顧客；這工作是其他人為你而做，你就成為顧客，他們就成為你的供應商。你建立個人的需求，並將此資訊回饋他人。【第二要項：品質是預防】第二要項是與品質制度的建立有關。傳統上，品質管制屬於鑑→定工作試驗與檢驗。在今天預防是藉由清楚的規定、明確的製程來防止事情的發生，讓事情一舉成功。預防不是過多的重做、校對與稽查及讓你的顧客發現你的錯誤。【第三要項：執行的標準】品質的第三要項是建立執行標準。在過去，「差不多」的態度是極為盛行。品質就是我們所能做的好與差不多，為了不超出預算，所以不顧品質與進度；為了按時交貨，所以不計品質與預算。目前，可以被接受的規範是零缺點，也就是說，規範必須是極為精確的，而且成本進度皆然想要達到零缺點的境界，必須藉著對需求的瞭解；持續的協同作業，讓事情一舉成功；謹慎的找尋與確認缺失所在；並事前防範問題發生。【第四要項：品質的量度】PriceofConformance(TheCostToVerifyThatWorkisRightTheFirstTime)Error-freeCosts(LaborMaterialsEquipmentUtilltiesEtc)PriceofNonconformanceTotalCostofwork品管大師看品管1.──休華特管制圖的鼻祖1924休華特給AT&T的主管一張圖表，這張圖表變成後來“管”制圖(ControlChart﹞。在這張圖中，休華特首次指出可以用“”“統計手法來預測製程的能力及製程是否處於安定狀態〞。品質是製造出來的，而非檢驗出來的。“品管理論上有一個非常有名的管...
