争创星级文明车活动方案根据县委、县政府关于开展“创卫”的工作部署以及市交通运输局《关于转发县交通局在全县客运行业中开展争创“星级文明车”活动的实施方案的通知》（九交字[2013]36号）文件精神，为进一步推进我县客运行业文明创建工作，规范客运业主的经营行为，提高客运服务质量，树立“以人为本”服务理念，维护广大乘客的利益，为此，在我县客运行业开展争创“星级文明车”活动。现结合实际，特制订本方案。一、指导思想通过文明创建，全面改善我县客运服务质量，提升服务水平，树立客运行业新形象，建立良好的市场秩序，保障道路运输安全，为我县经济社会发展作出应有的贡献。二、工作目标通过开展运输服务质量考核，评选出“星级文明车”，淘汰不文明经营、服务质量低劣、社会各界不满意的经营业主，积极引导客运经营者增强优质服务意识，提高从业人员的综合素质，优化运力结构，提高运力档次，完善服务功能，形成服务制度规范化，服务过程程序化，服务质量标准化，建立科学的市场管理长效机制，树立客运行业良好的形象。三、评选标准“星级文明车”分为五星，即：语言文明星、仪容文明星、行车文明星、车容文明星、经营文明车。评选“星级文明车”的总体要求是“优质服务、安全营运、合法经营、服务社会”。具体标准是：（一）语言文明星。讲究职业道德，使用文明用语，礼貌待客，主动向乘客介绍的风土人情并照顾有困难或行动不方便的旅客。（二）仪容文明星。衣着整洁、举止文明，事事处处做表率。（三）车容文明星。车身外观保护良好，车窗完整明亮。车容整洁，车内清洁无异味，不在车上乱贴广告，车内设施齐全。第1页共5页（四）行车文明星。做到礼让三分，“宁停三分、不抢一秒”，不抢客、不争客，按规定行驶路线行驶。车辆不带病行驶，不超载、不超速，不开疲劳车，自觉遵守交通法规，定期参加车辆检测，按时参加安全学习，无安全事故。（五）经营文明星。客运班车不站外揽客和沿街转客，不宰客、甩客、倒客；不哄抬票价，不随意压价，不越线经营，按站点停靠，按时发车，在车辆醒目处悬挂票价表。出租车严格执行打表计价，不重复载客，不乱停乱放，不长时间待客，即上即下。公交车严格按停靠站点载客，即上即下。按照规定缴纳国家税收，按时完成外事、抢险救灾等特殊运输任务。四、评选对象和方法（一）评选范围全县所有营运客车、出租车、公交车。（二）创评时间2013年7月1日开始，12月底评选首批“星级文明车”。（三）运输服务质量考核内容1、言行举止是否文明。有无辱骂乘客行为。2、是否按时发班，态度粗暴，不热情主动服务。3、是否站外沿街揽客，不按站点上下旅客。4、是否宰客、甩客、倒客。5、是否随意哄抬票价。6、是否越线经营，故意扰乱运输市场正常秩序。7、是否有垄断经营的行为。8、是否注意安全行车，有无发生交通事故。9、是否无故上访、滋事。10、是否按时缴纳国家税收。11、驾驶证是否有扣分记录。12、是否按规定参加驾驶员学习培训。（四）评选原则及办法1、评选活动坚持公开、公平、公正的原则。2、实行由单位推荐和争创“星级文明车”活动领导小组人员不定期检查结果，然后进行总评的评选方法（评分表附后）。第2页共5页3、聘请社会监督员根据评选条件和内容到每条线路对营运客车、出租车、公交车进行明察暗访，将调查结果反馈到争创“星级文明车”活动领导小组。凡每辆车在运输服务质量考核方面一年内被查实违规3次，给予书面警告一次；一年内被查实违规5次，强制该经营业户退出客运市场。4、设立举报箱和举报电话。凡接社会举报，并经调查属实的，将结果报送到争创“星级文明车”活动领导小组。举报电话：3220176。（五）创建工作步骤争创活动分四个阶段进行。1、宣传发动阶段（2013年7月1日至7月30日）召开业户动员大会，层层周密部署，组织经营业户认真学习文件和有关法律、法规，出动宣传车，张贴宣传标语，利用报纸、电视台等媒体广泛宣传，大造舆论。2、创建阶段（2013年8月1日至11月30日）各客运业主和服务人员对照运输服务质量考核内容进行整改，规范服务行为，提高服务质量。争创“星级文明车”活动领导小组将加强指导、督促...
