某信息产业有限公司客户服务部管理手册VIP免费

第1页共38页客服部经理1人编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共38页一、部门职能概述与职责二、部门组织结构与人员编制三、部门核心工作内容四、岗位工作职责五、内部工作流程六、部门管理条例七、采购管理八、培训管理九、质量检测管理十、客户信息管理十一、保修卡管理十二、相关表格一、部门职能概述与职责部门职能概述：客户服务部是负责公司销售产品维修，以及将公司客户资源再利用与开发的部门。部门工作职责：（一）年度目标的分解与实施（二）公司销售产品维修（三）公司客户资源利用与开发（四）潜在客户开发二、部门组织结构与人员编制第2页共38页第1页共38页客服二科传真机维修科科室负责人1人配件仓管理员兼财务1人客户回访专员1人深圳科室负责人兼技术主管1人客服专员2人技术组长4人技术员4人白云荔湾客服专员1人技术组长1人技术员1人天河黄埔客服专员兼技术组长1人技术员1人海珠越秀客服专员1人技术组长1人技术员1人内修技术主管1人客服助理1人海珠区客服专员1人技术组长1人技术员2人天河区客服专员1人技术组长1人技术员4人黄埔区客服专员1人技术组长1人技术员2人白云区客服专员1人技术组长1人技术员2人编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共38页注：虚线不代表行政关系。三、部门核心工作内容客服主管1人技术主管1人客服一科复印机维修科科室负责人1人部门助理兼越秀区客服专员1人技术组长1人技术员1人第3页共38页第2页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共38页四、岗位工作职责(一)客服部经理岗位职责工作职责工作要求1．全面统筹、管理客服部的人员与工作1、全面统筹部门客服专员和技术员日常工作处理（日常工作检查）；2、督管客服专员的纪律性；服务态度；工作情况（工作量和业绩）；3、抽查技术员复电情况；工作情况（工单审阅和工作量）；服务态度；工作心态；服从性2．客服部年度工作计划及目标的分解与实施1、部门年度/季度/月度/周目标；2、年度/季度目标由总经理审定；3、按周跟进3．部门所有客户资料的管理1、客户资料分区管理；2、客户资料定期检查和更新4．大客户的跟踪与开发1、新大客户的开发；2、现有大客户的维护、跟踪和拜访；3、沉淀大客户的重新开发和回顾4、满意度表格设计；5、分析与改进措施5．特殊客户的应急协调1、特殊客户台帐管理；2、响应时间；3、应急措施的制定、实施；4、协调处理结果和满意度统计6．员工招聘和技术培训的安排1、部门新员工的复试、考核；2、培训资料的制定、审核、确认；3、培训主持人员的安排；4、培训时间的安排、实施；5、培训效果考核、确认序号核心工作内容具体要求摘要1部门业务目标的制定与分解1、年度/季度/月度目标；2、季度目标由总经理审定；3、按周跟进2客户价值分析1、客户有效分类；2、客户月度动态管理表；3、客户价值分析表3客户的叫修管理1、台帐管理；2、响应时间；3、叫修服务满意度统计4重点客户保养及维修情况分析1、重点客户月保实施情况；2、机器状况分析；3、服务满意度统计5续保管理1、月度为单位；2、逐一跟踪解决6重点客户的耗材需求预测与实际销售对比1、价格管理；2、货源组织；3、竞争对手的价格政策7维修费与厂家保修费1、收费标准的制定；2、；收费情况8重点客户跟踪1、拜访；2、满意度表格设计；3、分析与改进措施9客户服务能力1、服务标准的制定；2、服务质量的评价；3、客户回访管理10工作效率管理1、技术员时间管理；2、客服专员的工作质量考核11人员培训1、人员规划；2、成长计划；3、时间安排；4、评价标准与考试第4页共38页第3页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共38页7．与各部门之间的工作协调1、按时与各部门负责人沟通，保持部门之间工作顺畅；2、积极协助各项跨部门工作的开展，及时给予必要的支持8．及时处理客户投诉1、及时了解客户投诉内容；2、及时进行客户沟通并采取相应解决方案；3、客户投诉处理结果记录、归档、总结（二）复印机科室负责人岗位职责工作职责工作要求1．全面统筹、管理客服一科的人员与工作1...