第一章沟通基本原理第一节什么是沟通一、沟通的定义是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。具有目的性、信息传递性和双向交流性特点。二、沟通的类型1）按信息流向划分：上行沟通、下行沟通2）安息你传递的途径划分：正是沟通、非正式沟通3）按信息传递的媒介划分：口头沟通、书面沟通和非语言沟通4）安息你传递的范围划分：组织内部沟通、组织外部沟通三、沟通的基本要素1、信息发送者2、信息接收者3、信息4、渠道5、噪音6、反馈7、环境第二节沟通媒介一、面对面沟通是最有效的沟通方式二、书面沟通特点：1）写作人可以从容地表达自己的意思2）书面材料传达信息的准确性高3）书面材料是准确而可信的证据4）书面材料可以不受时空的限制三、电子网络媒介沟通1、电子邮件2、即时通讯3、音频会议4、带音频的网络会议5、信息流6、视频会议第三节沟通障碍与有效沟通一、沟通障碍1）物流型沟通障碍2）管理型沟通障碍3）心理性沟通障碍4）语言性沟通障碍二、有效沟通的原则1、明确沟通的目标2、具备科学的思维3、管制信息流4、讲究语言艺术5、了解沟通对象6、及时的运用反馈第四节商务沟通一、什么是商务活动商务活动是指参与市场活动的主题围绕买房以营利为目的地出售和卖方以生存为目的商品购买的各种相关经济活动的集合。二、什么是商务沟通商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务精英的各种信息发送给商务组织内外既定对象并去的相互理解、支持与合作的过程。三、商务组织内部沟通的作用1、有利于提升组织内部实现细腻资源共享，提高工作效率2、促进组织内部人际关系的和谐3、激励职工积极参与组织内部的管理4、激发员工的创造性5、组织内部有沟通渠道可以使组织文化在员工心目中潜移默化四、商务组织外部沟通的作用1、维护和强化商务组织的良好形象2、可以充分利用外部资源3、更好的把握公众动态第二章自我沟通第一节自我认识与分析一、自我认识是指注意力不因外界或自身情绪的干扰而迷失、夸大而产生过度反应，在情绪困扰中仍可保持中立自省的能力。二、自我分析运用自我认识能力，对自己进行全方位的解析和评价。步骤：评估自己的长处和短处找出自己的发展机会和威胁三、SWOT分析法S：Strenght优势W：Weakness弱视O：Opportunity机会T：Threat威胁第二节自我沟通过程一、自我概念是指一个人在社会化过程中逐渐形成和发展起来的，关于自我几周俄日环境关系的多方面、多层次的认知和评价，是个体对自我所有的思想、情感和态度的总和。二、自我形象是对自我概念的知觉，是有自我评估组成，且受我们的经验和别人的反应的影响。三、自尊是我们对自己的正面或负面的评价，是自我概念中的评价层面。组尊会影响沟通方式，会影响我们对别人的评价。四、心里风险是指为了生存和发展，放弃心理上的一种安全感或生活中的一些安全领域，到新的环境里去尝试新的事物，自然的改变了自我感觉。五、自我沟通的特点1）对比性2）对他人评价的依赖性3）内隐性4）主观性5）可控性第三节情绪的自我调节一、各种不同的情绪状态1、快乐2、愤怒3、忧虑4、嫉妒5、恐惧6、悲伤7、仇恨8、希望9、爱情10、拒绝二、情绪调解技巧1、保持良好的心境2、积极面对生活3、保持健康的心理4、保持理智的情绪第四节自我沟通艺术一、认识自我1、在与别人的比较中认识自我2、从别人的态度中了解自我3、通过个人成就了解自我4、与自己比较中了解自我二、提升自我1、悦纳自我2、从小我走向大我3、提升自我三、超越自我1、拓展比较空间2、对早期经验进行反省3、向自我挑战4、建立超越自我的毅力四、自我暗示1、调动潜意识的力量，突破自我改造自我。2、改变自我意象，进而改变自己的个性和行为，达到自我沟通的目的。五、自我沟通的误区1、自卑心理2、怯懦心理3、猜疑心理4、逆反心理第三章人际沟通第一节人际关系一、影响人际关系的核心因素——情商情商指的是智力商数，那么情商则是指情感商数。1、自我认知2、社会认知3、自我调节4、影响力二、人际关系的三种基本需要及六种...
