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第二篇实务篇一、客户服务80问1、项目支持应掌握的基本知识有哪些？.................572、接手新项目客户前应了解客户的哪些基本情况？.......583、第一次与客户见面应注意哪些问题？.................594、各行业项目客户的基本需求有哪些？.................595、公关礼仪要点？...................................606、通过哪几方面打造客户忠诚度？.....................617、你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何处理？.....638、处理客户意见的几种主要方法。.....................639、与客户沟通的基本原则？...........................6410、客户服务沟通的六个主要环节。....................6411、常用的公关手段及实施方法？......................6612、如何作到协同维护？..............................6713、定期项目分析的目的与重点？......................6814、如何理解和把握客户需求？........................6915、宅急送客户群体的需求分级。......................7016、如何通过合理的分工满足客户新需求？..............7317、如何管理客户需求？.............................7418、如何做到适度承诺？..............................7619、“客户挖潜”的定义及方法。......................7620、预警客户的定义及分类。..........................7821、预警客户的处理原则（危机处理原则）。............7922、“二次开发”的适用范围。........................8123、几种常见的招投标形式及流程。....................8124、如何制作标书？..................................8225、如何做好解标工作？..............................8326、谈判前的“三个了解”。..........................8527、谈判技巧简述。..................................8928、客户支持在续签合同过程中所起的作用。............9229、网站VIP能为项目客户解决什么？..................9230、解读特殊价格形式。..............................9431、客户支持人员在催收账款中应起的作用。............9532、审核、签定合同的注意事项。......................9633、如何适时递送律师函？............................9734、宅急送法务人员应掌握保险法中的哪些相关条款？....9735、如何解读背书条款？.............................9836、经济案件基本证据有哪些？........................9837、何种情况下，申请律师界入商务谈判？..............9938、几种法律文书的适用说明。.......................10039、宅急送常用的保险法律条文及适用范围。...........10040、向客户出具书面材料的法律意义。.................10141、实际签收人与工作单上注明的收货人不一致，出现问题怎么办？.........................................10142、当客户不满，提出通过法律部门解决或在媒体将我司曝光时，该如何处理？...............................10143、当客户不满要找高层领导时如何处理？.............10244、对客户上门闹事的情况如何处理？.................10245、当客户在未有任何预警的情况下，已将对我司的不满通知给媒体、3.15等，此类单位人员会对我司人员进行电话联系或是来我司进行采访，我们该如何对答？.........10246、客户要求赔偿间接损失时如何处理？...............10347、网上投诉的处理流程及方法。.....................10348、我们该如何面对已对我司进行相关报道的媒体？.....10449、平息客户的情绪，缓解他们不快心情的几种方法。...10550、收货人在工作单上签收时未提出有破损、丢失问题，之后又提赔偿问题，如何处理？.......................10751、经常发生事故的主要业务环节。...................10752、如何判断责任部门？.............................10753、如何统计及分析投诉问题？.......................10854、承运时登记的货物名称与实物不符时，我公司是否承担责任？...........................................10855、对于到付款业务，在运输过程中出了一点点小问题，导致运费不付，我公司能否采取扣货方式？....