服务质量应急处理方案一、目的为及时查清物流事故原因，对物流事故进行正确处理，界定物流事故性质和责任，总结物流事故教训，提出整改措施，并对物流事故责任方进行处理，有效提高物流服务水平。二、适用范围本制度适用于青岛四海顺通达物流全体成员，适用于公司服务质量控制与服务安全事故处理。三、物流事故分级物流事故大致分为三级：一级物流事故，也即物流事故中最严重的事故，如运输途中丢失、被盗、损坏、送货过程中态度恶劣与客户发生争吵造成客户严重的投诉等。二级物流事故，仅次于最严重的物流事故，如物流公司派送过程中向客户索要费用、让客户自提货、送错货物、货物淋湿、不给客户拆除外包装等。三级物流事故，包括提货时不做货物的二次包装、提供虚假签收信息、丢失验收报告等。三、职责安全管理员是物流事故统计、报告、调查、分析、处理的职能负责人，总经理是监督责任人。对物流事故责任方的处理，必须查明事故的性质和责任，以事实为依据。四、物流事故处理程序1、总经理获知发生事故的信息后，查找当时的出货、回访记录、验收报告、满意度调查表等相关信息，同时确认事故信息的真实性。2、业务元以最快速度和客户联系，向客户道歉并详细询问事故的原因、客户的需求，提出补救方案，选取客户比较满意的方案，并负责协调该补救方案的实施，尽力减轻对客户的影响。3、总经理询问事故原因，调查了解事故经过，分析事故原因，提出整改措施。4、涉及公司货物丢失、被盗的一级事故，在获知事故时必第1页共38页需第一时间汇报给安全管理员备案，并督促相关人员尽力寻找，丢失、被盗三周后未找回将按丢失处理。5、三级物流事故需报送给总经理，通报事故发生原因、进展等事项。6、二级物流事故需及时报告总经理，通报事故发生的原因、目前的进展、客户的需求，需请相关人员协助解决的事项。7、一级物流事故必须同步通报至总经理，并每天汇报事故进展，一级物流事故的汇报由相关人员负责。五、物流事故处理的原则及处罚1、物流事故调查、分析、处理，按照实事求是、尊重事实的原则进行。分清原因后，坚持按合同考核标准处罚的原则。2、安全管理员负责物流事故的统计分析，不论发生的物流事故大小，都要认真总结事故教训，提出整改措施，与公司沟通分析事故的原因。物流原因导致的事故，公司提供书面的事故说明及整改措施，避免再次出现相同事故。3、对发生的物流事故，相关人员若有报告不及时、查找原因不及时、处理不及时、上报不及时的行为，第一次罚款200元，并通报批评，后续再犯双倍罚款。青岛四海顺通达物流有限公司2016年1月8日第二篇：绿化应急处理方案绿化应急处理方案编制单位：中冶凯程置业有限公司编制人：编制时间：2014年4月29日-1-一、工程概况本工程位于XX省XX县区锦秋路（丰宝路~瑞丰路）路段，第2页共38页因道路扩建需要对本路段内的绿化进行搬迁。为保存搬迁过程出现的安全隐患，故编制此方案以保证绿化搬迁的安全进行。二、编制依据中华人民共和国《建筑法》、《安全生产法》、《消防法》。建设部《工程建设重大事故的调查程序规定》。《建筑工程安全操作规程》《建设工程安全生产管理条例》三、事故特征1、特种设备事故汽车吊、手持电动切割机等常常会由于特种设备操作人员操作不当、设备故障和突遇强阵风恶劣气象条件，可能造成生产作业人员人身伤害事故或重大机损事故。主要事故类型有人身伤害事故或机损事故。2、电气事故电气事故类型有。电气火灾和电器伤害。漏电、断路、短路事故易产生在电缆连接处，夏季温度过高，设备散热不良易造成用电设备损坏。雨季、多雾时节空气湿度大，容易导致系统放电事故。发生故障时容易造成短路、断路、漏电、用电设备过负荷、人员伤害等。3、绿化作业人身伤害事故由于绿化作业人员在绿化日常作业中，卸货及搬运过程中发生的人身伤害事故。四、应急组织与职责1、应急组织机构成立现场应急救援指挥小组组长：项目总经理副组长：项目副经理组织成员：王宏伟、何军、舒豪、杨治强2、现场应急救援指挥小组职责（1）负责发布和解除应急救援命令、信号。（2）负责事故现场的应急救援组织工作。（3）负责事故现场应急措...
