一、填空1、中国移动通信公司的核心价值观是正德厚生臻于至善2、真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。3、只有为客户提供高品质的服务，才能赢得客户对我们的信任。4、客户服务意味着一项核心的工作目标，要建立一个标准化、规范化的客户服务体系，意味着一种不断地总结和学习的企业文化。5、“说”就是和客户保持有效沟通，向客户提供专业建议，给客户创造更多价值。6、每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将专业的知识和实际的客户需求结合起来，为客户创造更高的服务价值。7、客户价值的发掘是一个企业经营能力的体现，他比之所谓以效率为目标的内部管理来说要重要得多。8、为了达到让客户100%满意的工作目标，我们首先应该做到时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。其次，规范和改善我们的服务行业。9、能给客户留下深刻印象的服务行为有：语言及语气、语调；微笑、仪表、仪容和肢体语言等。10、服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为真理瞬间。11、语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的态度、语言措词和语气语调来表达你的服务热情。12、移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感受的服务水平的对比。13、客户通常从移动通信网络技术和客户服务两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务质量和客户服务质量两个内容。14、网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络支撑和运行服务质量。15、网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。16、服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合服务质量水平的基本方法是对客户进行抽样调查。17、服务质量客户抽样调查的主要内容需包括客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗口等。18、接班人员要提前10-15分钟进行工作岗位，作好交接班准备。19、交接班工作必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。20、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班人员要认真查看交班日记并签字确认。21、10086热线为24小时服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。22、遵守国家相关规定，员工的平均周工作时长不应超过40小时。23、每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力。24、根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的最高接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。25、采用“五表”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。26、机房管理三十二字方针是进门换鞋，地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。27、话务员值机接班上岗时应做到着装整齐，仪容整洁，精神饱满。28、客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备、不与客户争执。29、话务员值机时应该服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通。30、礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。31、礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生等。32、礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。33、遇到客户表扬时，话务员应回答“不用谢，这是我们应该做的，”或“请不必客气，这是我们应该做的。”34、话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强...
