培训纲要一、服务礼仪---------------------------------------------------------------------------------------------------3（一）礼仪的基本原则---------------------------------------------------------------------------------3（二）礼仪规范的内容---------------------------------------------------------------------------------4（二）操作礼节------------------------------------------------------------------------------------------7（三）微笑的训练---------------------------------------------------------------------------------------7二、服务意识-------------------------------------------------------------------------------------------------11三、服务心理及团队意识----------------------------------------------------------------------------------12四、服务语言-------------------------------------------------------------------------------------------------13五、操作技能-------------------------------------------------------------------------------------------------15（一）托盘----------------------------------------------------------------------------------------------15（二）上锅底、上菜----------------------------------------------------------------------------------22（三）结帐----------------------------------------------------------------------------------------------24六、服务技巧与细节----------------------------------------------------------------------------------------26（一）什么是待客服务-------------------------------------------------------------------------------27（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务----------------------------------------------27（三）尊重客人，以顾客为中心-------------------------------------------------------------------30（四）“三轻、四勤、五不取”-------------------------------------------------------------------33七、流程-------------------------------------------------------------------------------------------------------34（一）领位流程----------------------------------------------------------------------------------------34（二）服务流程34（三）传菜部流程-------------------------------------------------------------------------------------39（四）收银流程----------------------------------------------------------------------------------------40（五）楼面注意事项----------------------------------------------------------------------------------74（六）处理顾客投诉----------------------------------------------------------------------------------77礼仪规范的内容1.仪容仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。（1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。（2）男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。（3）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。2.仪表仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素：（1）天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的（2）外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象...
