深圳市汇溥淇实业有限公司煮意坊港式休闲餐厅大厅服务手册VIP免费

第1页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共35页深圳市汇溥淇实业有限公司煮意坊港式休闲餐厅大厅服务手册2010年1月1日目录第2页共35页第1页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共35页一、管理架构---------------------------------3二、工作职责---------------------------------3三、工作事项---------------------------------8四、每日流程---------------------------------9五、素质培养--------------------------------12六、仪容仪表--------------------------------12七、行为要求--------------------------------14八、餐厅礼仪--------------------------------14九、托盘技巧--------------------------------17十、操作要求--------------------------------18十一、服务流程------------------------------19十二、外卖流程------------------------------21十三、自助餐、酒会流程----------------------23十四、服务态度------------------------------23十五、服务要求------------------------------23十六、特殊情况------------------------------24十七、个性化服务----------------------------25十八、顾客抱怨、投诉------------------------30十九、建议促销------------------------------31二十、顾客意见调查--------------------------32大厅简介篇大厅工作篇行为、素质篇操作培训篇顾客服务篇第3页共35页第2页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共35页大厅简介篇一、大厅人员组织管理架构二、工作职责店长职责1、协助区域经理工作，落实上级各项指令和完成特派工作；2、管理组排班、分配管理组行政工作并定期进行稽核；3、对管理组进行绩效考核、评估、主持员工大会；4、不定期召开管理组会议，进行日常工作问题的主题讨论；5、面试和招聘员工，维持餐厅员工人数符合正常；6、员工入职介绍、制定餐厅目标、人员发展计划；7、餐厅内人员工资的审查，人员福利及发薪等行政工作；8、设计餐厅的员工激励活动、调动员工积极性；9、制定培训计划，培训员工的专业知识、专业技能及培养员工良好的工作态度；水吧收银店长大厨餐厅助理部长迎宾员服务员送餐员钟点工第4页共35页第3页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共35页10、负责餐厅的所有成本核算（人员的合理人数、工作效率、设备和物料成本）、将可控制的差异报表保持在预算之内，并分析每月差异报告；11、向上级汇报餐厅营业状况，完成各种报告，分析、制定计划；12、预估月营业额，并确认所有营业额存款；13、评估经营结果与目标差距，评估餐厅短期及中期目标的结果；14、分析顾客意见和营运趋势，制定实施具体行动计划、实行新产品及新程序；15、按餐厅的特点制定有效的营业计划、定期推出营销方案，提升营业额并对餐厅的营业额负责；16、了解和分析商圈，开发新客户，维持客户，维护公司形象；17、负责维护餐厅周边单位的良好关系、内部协调和对外沟通（管理处和政府部门等）；18、维护餐厅的固定资产、培训员工正确使用操作方法、减少损坏率；19、高峰期坚持在第一线指挥并加强现场督导，对重要客人及宴会予以特别关注；确保为顾客提供优质的用餐服务；20、保持与厨房密切配合，将顾客意见综合向大厨提供意见，以改进出品质量及服务；21、训练员工应对各种安全隐患、提高防范意识及补救措施，安全器材的使用方法。餐厅助理职责1、店长休假期间，全面主持日常事务；2、评估员工工作表现，负责员工排班制定周班表、员工考勤；3、负责人手调配以及主持员工班前会和班后会；4、执行员工激励活动，举办员工大会、举行员工活动；5、建立健全餐厅人事资料档案，计算服务组的人员需求、参与餐厅人力资源计划；6、协助训练其他管理组，负责服务组训练并承担结果；7、负责餐厅内所有设备和设施的维修保养计划，完成每日、每周、每月的设备校准；8、处理顾客投诉、并做出有效的解决，事后总结汇报；9、计算餐厅存货，补齐营运物料，核实采购...