咨询助理岗位事件1岗位介绍1.1任职条件a)大专以上学历（含大专）b)1年以上工作经验c)形象气质好，亲和力强，乐于沟通，吃苦耐劳d)熟练掌握Office办公软件1.2职责职责1：负责转接电话职责2：负责接待来访职责3：负责核对汇总报送数据1.3权限权限1：电话转接执行权权限2：接待访客执行权权限3：代理咨询师办理学员缴费执行权权限4：中心市场活动参与权权限5：报送中心市场表格至公司的执行权2.1职责1：负责转接电话事件1：转咨询电话表1事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1:拿起电话规范1:姿态端正,面带微笑规范2:检查前台环境,确保环境适合接听电话规范3:一手持话筒,一手持笔,手边备好便签规范4:电话振铃3声之内必须接听标准1-1：上身挺直，微度松弛标准1-2：微笑，使受话方感到愉快、亲切标准2-1：如果周围有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话标准2-2：针对熟悉的人：×老师/同学，麻烦您小点儿声，我要接个电话针对陌生人：您好，×先生/小姐，麻烦您小点儿声，我要接个电话标准3-1：使用中心发放的笔和便签标准4-1：如果咨询助理空闲，在电话振铃3声之内必须接听标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话，说：X先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我接个电话标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：X先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我先接个电话标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台2步骤2：自我介绍规范1:保持微笑规范2:主动问候,报出公司名称规范3:停顿.等待对方讲话规范4:重复问候语,提醒对方标准1-1：微笑，使受话方感觉到愉快、亲切标准2-1：您好，北大青鸟标准2-2：语音亲切、自然：语调上扬：音量略高于普通聊天标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样标准3-1：等待时间3秒钟标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话标准4-2：“您好，北大青鸟！”重复问候2遍后，仍没听到对方讲话，挂断电话3步骤3：倾听判断规范1：倾听对方讲话规范2：判断对方电话类型标准1-1：聚精会神，记住对方问题标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电话咨询者，代人电话咨询者”较典型的问话1）请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？2）请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗3）请问你们培训都上哪些课程4）请问你们的培训学费是多少5）请问你们都什么时候开课标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话1）你好！XX（咨询师姓名）老师在吗2）最近一期全日制/晚班什么时候开课3）你们中心怎么走？等标准2-3：“学员电话”较典型的问话1）你好！XX（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）老师在吗？2）X老师，我找XX（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）老师等等。标准2-4：“问路电话”较典型的问话：1、你们是XX中心/计算机培训/电脑培训/软件培训吗？你们在那？怎么走？2、我已经到X车站了，你们在哪儿？怎么走标准2-5：“业务电话”较典型的问话：1、你好，XX校长/XX经理/XX老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名）在吗？2、请转XX校长/XX经理/XX老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名）。规范3：根据判断类型反问对方标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：1、你好！你们的XX（职位名称）在吗？2、你好！请帮我转XX（职位名称）3、你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？标准2-7：“投诉电话”较典型的问话1、我找一下你们校长2、我要投诉……标准3-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好您是想了解我门的课程吗标准3-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事标准3-3：“学员电话”：您好请问您找XX老师有什么事吗标准3-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗标准3-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼标准3-5：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事标准3-6：“投诉电话”：“请问您是哪位”4步骤4:确认...
