目录摘要........................................................1关键词....................................................1引言..............................................................11.旅游投诉、导游服务质量的相关概念................................11.1旅游投诉的概念................................................11.2导游服务质量的概念............................................21.3旅游投诉对于提升导游服务质量的意义............................22.旅游投诉分析....................................................22.1旅游投诉总体情况..............................................22.2造成旅游投诉的原因............................................23.地接导游人员服务质量存在的问题..................................33.1业务能力薄弱，知识面狭窄......................................33.2专业化下程度不够，欠缺服务意识。..............................43.3心态消极，身心不健康。........................................43.4导游人员形象差，第一印象打折..................................43.5导游文化素质低................................................54.提高导游服务质量的对策..........................................54.1提升自身业务水平，增加知识面..................................54.2提升自身服务意识，培养积极的心态..............................54.3调整好心态，以良好的状态工作..................................64.4注重形象穿着..................................................64.5提升自身文化素质，不断学习....................................6结束语............................................................7参考文献..........................................................8致谢..............................................................91基于旅游投诉角度浅谈嘉兴地接导游服务质量存在的问题和对策摘要随着旅游业的快速发展，竞争日益激烈，旅游服务质量不断暴露出来的问题也日益增多。旅游服务质量问题成为制约我国旅游业发展的一个重要原因，本文中，笔者通过了解去年旅游投诉现状，并在南湖景区，对来南湖旅游的散客及旅游团游客进行调查问卷，来更好的了解旅游投中出现的主要问题，并根据被调查者的反映问题，来分析嘉兴地接导游在接待游客的时候存在的问题，并且提出一些可以提升地接导游服务质量的对策，提升综合竞争能力。关键词旅游者；旅游投诉；导游人员；服务质量；锦绣旅行社引言当代社会，旅游业正成为富起来的中国人的新一项基本消费。旅游业已经成为全球经济中发展趋势头最强劲和规范最大的产业之一。旅游人数不断增加同时，旅游投诉事件也时有发生，关于旅游投诉的新闻报道总是可以在各类主流媒体上看到。如何减少旅游投诉，提升导游服务质量，也是近期各类学者研究的重要方向。本文通过了解去年旅游投诉现状，并在南湖景区，对来南湖旅游的散客及旅游团游客进行调查问卷，了解旅游投中出现的主要问题，并根据被调查者的反映问题，来分析嘉兴地接导游在接待游客的时候存在的问题，并且提出一些可以提升地接导游服务质量的对策，提升综合竞争能力，推动经济发展。1.旅游投诉、导游服务质量的相关概念21.1旅游投诉的概念旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对其损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。本文中涉及旅游投诉是指针对导游人员服务所提出的投诉问题。1.2导游服务质量的概念导游服务质量，是指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务满意程度的总和，即导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同、国家与行业标准为依据，以旅游者的满意程度为准绳。导游服务质量是旅游合同、国家与行业标准和旅游者满意程度的高度统一。导游服务质量与旅行社产品的组合性相联系，涉及...
