一种基于动态模糊综合评价的客户知识价值度量方法摘要：客户知识价值是客户价值的重要组成部分，因此定量的认识客户知识价值显得尤为重要
根据客户知识的模糊性和动态性等特点，本文提出了一种客户知识价值的动态模糊综合评价方法
为了能使评价结果更有现实性和减小评价的主观性，本文根据知识增长的特性构造了相应的动态隶属度函数
最后通过实例应用，验证了该方法的有效性和可用性
通过此方法不仅可计算客户知识价值的大小，还能反映其动态发展趋势，为企业有效识别客户知识源提供参考标准
关键字：客户知识价值；动态模糊评价；隶属函数；客户知识源1 引言随着客户导向时代的到来，客户资产作为企业战略资产的价值已日益为人们所认同和重视，快速的技术增长、产品和服务生命周期的缩短以及激烈的全球竞争，使得企业的竞争优势越来越多地依靠持续的知识发展和增加[1]
美国学者 Debra M
Amdino(2001)指出“客户不仅仅是销售的对象，而且是组织学习和企业知识的真正源泉”
可见，客户知识是企业知识增长的重要来源，是企业获得并保持竞争力的宝贵资源，企业应当充分的把客户知识和技能引导到企业的价值链当中，以实现产品和服务的创新
随着知识管理与客户关系管理的发展，知识管理与客户关系管理逐渐融合，并产生出了客户知识管理，客户知识管理就是构建一个系统来获取客户知识，并运用客户知识以建立更有价值的客户关系
从定义可以看出，要实施客户知识管理的前提是要获取客户知识
然而，并不是每个客户所提供的知识对企业来说都具有高价值，有的不仅不能为企业带来利益，还有可能带来负的效应(如客户无理的抱怨可能影响企业的决策)[2]
因此为了合理利用企业的资源和能力，企业首先需要有效的寻找客户知识源，争取以更低的成本获取更高价值的客户知识，从而提升企业的价值
对于如何寻找客户知识源这个问题，目前的研究主要从“领先客户”的角度来识别客户知识源，他们大多从
