街道民主监督调研报告一、民愿接待的范围民愿的本意是居民的愿望请求，但在实际接待中更多反映的是居民在生活中的怨气，因此，民愿接待也可称为民怨接待，是社区居民愿望与怨气的总称，也是信访接待的延伸和放大。社区居民在生活中矛盾多种多样，大致可分为八类。一类居民与物业的矛盾；二类居民与开发商的矛盾；三类生活不便矛盾，比如甬道破损，下水道堵塞等；四类生活干扰矛盾，如施工扰民、噪音扰民等；五类环境需求矛盾，如私搭乱建、绿地破坏等；六类服务需求矛盾，如社区保洁、社区治安等；七类劳动保障、就业矛盾，如低保、残疾人就业等；八类其他，如拖欠民工工资、家庭矛盾等。这些矛盾的产生有些是历史原因，有些是政策因素，有些是人为造成。了解、掌握这些矛盾产生、解决的途径，并协调、帮助解决矛盾是街道工作的职责。过去居民反映这些问题，一般找社区，严重的找街道。但社区解决问题能力有限，多数情况把问题又推到街道，街道职能科室近20个，找哪个科室解决。居民往往跑了楼上跑楼下，最终要找领导协调相关科室处理，造成居民抱怨，科室埋怨，拖延了时间，牵动领导大量精力。民愿接待窗口解决了这些问题。居民可以直接到窗口反映社区生活中的愿望和怨气，由工作人员代办相关工作程序，协调相关工作部门处理，方便、快捷，一般居民怒气而来，满意而归。不完全统计，从2004年5月至8月，街道民愿接待窗口接待4000余人次，反映问题116件。在此期间，居民群体到区以上部门上访记录为零。二、民愿接待的工作程序民愿接待工作分四个环节组成。接待、处理、告知和监督。“窗口接待”是民愿接待的关键环节，居民能否有问题到窗口反映，要看接待的方式方法。居民反映问题分两种情况：一是理性反映，居民提供有关证据和政策依据，要求解决反映第1页共5页的问题，窗口接待工作人员依据提供的资料记录登记。二是情绪化反映，居民情绪激动，反映问题逻辑不清，不能提供相关的证据和政策依据，以自己的理解和臆想来推测。遇有这样的情况有专门的工作人员把居民请进民愿接待室，端茶送水，先让居民冷静下来，再由工作人员根据反映的情况进行处理。“处理”是民愿接待重要的一环，处理不当会出现重复上访或失去窗口接待的信任。窗口工作人员对记录登记的问题处理必须即时，一般不超过半个工作日，要将登记表报送主管领导批示，特殊情况要即时报送大厅值班领导批示。“告知”就是将处理结果及时反馈给反映人，以此征求反映人的对处理结果的意见。“监督”是对民愿接待窗口工作机制运行情况的监督。重点监督四个内容：一是窗口接待的服务态度。服务大厅有群众评议台，街道建立有网上评议和监督信箱。二是登记问题是否及时呈报。实行首问问责制度，谁接待谁负责当天的呈报工作。三是相关科室是否及时处理。实行效能监察制，领导批示解决的事项进行立项监察。四是反映人对处理结果的态度。实行结果跟踪制，对处理情况由专人负责反馈或电话询问。这四个环节自成体系，互相关联，缺一不可。今年5月31日上午，社区群众反映一户居民利用双休日在自家窗外盖了一间砖房，大约7、8平方米，现正在施工。接待人员当即将情况送到主管领导批示，当日街道城管队到现场调查，并做当事人的工作，向其宣传有关法规，要求拆除违法建筑。在城管队的协助下，当事人当天下午拆除了违法建起的小砖房。随后街道纪检监督科电话追踪反映人是否满意，居民又提出拆违垃圾没有彻底清理，纪检监察科将信息返回城管队，城管队再次到现场，协助清理垃圾，再次回访电话，群众非常满意。三、人大代表、政协委员接待的范围及工作程序人大代表、政协委员接待每周定期一天，由街道提供接待场所。人大代表、政协委员在接待中不受理以上所述的八类居民矛盾，遇有这方面的问题反映主要引导到民愿接待窗口受理。人大代表、政协委员主要受理三个方面的问题：一是群众反映强烈，街道办事处职权范围内不能解决的；二是群众对社区、第2页共5页街道履职情况不满意的；三是群众对社区建设、城市管理提出建设性意见、建议的。对第一方面反映的问题，人大代表、政协委员一般向区人大、政协反映，并由区人大、政协向区委、区政府提出议...
