07客人投诉处理管理制度指导标准目的。正确对待客人投诉，并全力解决宾客所遇到的不满及抱怨，最终达到留住顾客，并成为酒店的忠实顾客的目的。范围：适用于餐厅从事处理客人投诉的服务人员和管理人员。职责：1.餐厅服务员正确对待客人投诉，在能力范围内为宾客解决问题；2.各餐厅经理和领班负责管理处理客人投诉，给宾客满意的答复；操作程序：1.电话1）总机在繁忙之际，电话应接不暇，平心静气的口气应对客人外线打不进来时的怨言；2）牢记“顾客永远是对的”这句话；2.餐具1）摆设或递送时注意餐具的破损，尤其是玻璃器皿的破损最易造成伤害；2）客人对餐具有所抱怨时，应该用“马上”或“立刻”的口吻稳定客人并补送餐具；3）记住用微笑化解抱怨；3.餐饮1）如果客人嫌菜少、味道太淡太咸或者送菜太慢，应该用“马上送来”或积极主动退菜付诸行动表现；2）婉转口语要习惯在嘴上；3）饮料洒在客人身上时应立即说“抱歉。给您带来麻烦”“我帮您擦拭”等，且马上再补送一份，态度自然而不慌乱；4.厨房1）外场接受客人抱怨时，厨房师傅应该接受事实的存在，而立刻予以更换或附送，或者亲自向客人致歉；5.吧台1）外场接受客人抱怨时，吧台师傅应该接受事实的存在，做适当的处理，手上事物须暂时放下，而立刻另制作一份补送；6.处理投诉第1页共31页1）如果遇到客人投诉且当时非常恼火的情况下，请本餐厅主管或者餐厅经理处理；2）告知客人一定将事件妥善解决，并且礼貌地请客人到办公室谈话，避免客人在大庭广众之下投诉；3）请客人到办公室后，努力说服客人就座，并为客人泡茶；4）询问客人是否需要抽烟，如果需要，亲自为客人点烟；5）待客人平静下来后，准备“投诉记录册”和笔，仔细聆听客人投诉，并认真记录；6）在能力范围内，满足客人的需要；7）如果客人的要求一时解决不了，报告上级，由餐饮部经理亲自出面进行处理；8）如果客人提出实在无理的要求，必要时运用相关法律解决问题；使用表单：投诉记录册第二篇：客人投诉处理制度客人投诉处理制度一、二、三、所有投诉，无论真假，都必须表示理解、接受和安慰：聚精会神聆听顾客投诉：绝对不允许与客人争吵，理解客人的感受，并站在客人的立场来调解其意向：四、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，视情况引领客人到安静处，尽量不要在公共场合解决投诉，以免影响他人：五、在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢并使顾客感到酒店对此投诉的重视。六、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会：七、八、九、切勿轻易向客人作出权利范围外的许诺。在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局礼仪性的致歉，视实际情况而定：如顾客的投诉需转告有关部门，应及时连同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复：十、在处理投诉后要注意跟办，如发绝不应当及时纠正，务求使投诉者赶到酒店当局对其提出问题的重视：十一、事后将详情包括后果、牵连部门、姓名、房号灯记录在值班日记上向上级主管汇报。十二、并针对客人投诉，作出分析，对员工进行培训，制第2页共31页定整改措施，防止类似事情在次发生。第三篇：正确处理客人投诉正确处理顾客投诉的意义对于从事连锁商业及服务性行业的工作者来讲，顾客投诉处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何处理顾客投诉。顾客投诉的意义又在哪里呢。1.投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。【资料】：美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少。不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客...
