昆 山 市 城 市 管 理 行 政 执 法 局文 件 名 称文 号版 本页 次市民及领导投诉处理程序KU/CG.QP14-2002A011市民及领导投诉处理程序（第 A0 版） 控制标识： 受控编号： 制 定： 审 核： 批 准： 2002 年 04 月 25 日发布 2002 年 05 月 01 日实施 修订记录：版 本修 订 记 录修 订 人修订日期昆 山 市 城 市 管 理 行 政 执 法 局文 件 名 称文 号版 本页 次市民及领导投诉处理程序KU/CG.QP14-2002A012 1．目的 及时有效地处理市民、法人投诉，及上级领导提出的抱怨，使他们达到满意。 2．适用范围昆 山 市 城 市 管 理 行 政 执 法 局文 件 名 称文 号版 本页 次市民及领导投诉处理程序KU/CG.QP14-2002A013 适用于市民、法人及上级领导对本局各部门、单位及工作人员的口头和书面抱怨。 3 职责 3.1 局办公室、局管理科及各职能管理所办公室是处理投诉或抱怨的归口责任部门。 3.2 办公室主任接受及处理市民对局内所有部门及工作人员的投诉。 3.3 各职能管理所负责本单位业务范围内市民意见的处理。 4 工作程序 4.1 投诉处理方法和要求 4.1.1 安慰市民。接到市民口头投诉时，若其情绪激动应婉言劝解，缓解气氛，以平息市民的情绪。4.1.2对投诉进行识别、判断、调查和分析 a）对明显的不规范服务及行政执法，应立即道歉并承担责任。 b）对不能当场识别判断的问题，应及时调查分析，了解事实真相，判断责任部门。4.1.3承担责任 a）属本局职能范围责任及当场处理的问题，应及时采取补救措施或重新提供服务； b）对需事后查清的问题应尽量在 3 天内处理； c）应最大限度满足市民要求，或以其他方式给以补偿，达到市民满意。4.1.4调查后不属本局责任，或由于误会所致，应耐心真诚地向市民解释，相互沟通，并征询市民意见和要求，在可能情况下，也可以采取一些友善表示，以环节气氛，让市民心平气和地接纳。来源于 www.三七二二.cn 中国最大的资料库下载4.1.5对上级领导提出的抱怨（口头或世面），局办公室登记后及时进行处理，重大抱怨应及时向管理者代表或局长汇报抱怨内容，接受指示并及时传达到局管理科及有关各职能管理所处理。4.2 处理程序4.2.1 各城市职能管理所、执法大队等直接与市民接触的服务过程中，接到市民投诉时，属于本部门的问题，职能管理所主管、执法大队主管立即处理，并做好记录。涉及本局其他部门时，应由各单位主...
