编号：BHG-蓝海国际大饭店房务部宾客服务中心服务员标准化操作程序蓝海国际大饭店宾客服务中心服务员标准化操作程序目录清单序号标准化操作程序任务编号页码备注一宾客服务中心服务员工作主流程图D-102二宾客服务中心服务员工作项目03-301签到D-2032参加班前会D-304-053班前准备D-4064班中服务电话转接服务D-507-08电话设置D-609-10免打扰服务D-711协助客人拨电话D-812话费查询D-913叫醒服务D-1014-15问询服务D-1116留言服务D-1217处理客房服务D-1318反馈D-1419客服中心方针D-1520医疗帮助D-1621系统中查询客人D-1722处理客人投诉D-1823保密房D-1924紧急情况处理D-2025-27营业用品D-21285班后收尾D-22296签退D-2330蓝海国际大饭店宾客服务中心服务员标准化操作程序部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-1工作主流程图部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-2任务签到设备/物品要求圆珠笔、《蓝海酒店集团签到签退本》工作项目操作步骤及标准参加班前会班中服务班后收尾班前准备签退签到签到—提前10分钟到前厅办公室签到，要求在《蓝海酒店集团签到签退本》的签到格内签上自己的姓名及签到时间（上午7：20，下午14：50，晚上21：50）。—签到完毕后将签到本放回原处。▲签格内姓名在前，时间在后。▲时间的体现要求：以24小时方式体现，如上午7：50，则表示为7：50；下午5：00，则表示为17：00。▲签到要准时，不得代签，不准弄虚作假,签到本摆放整齐。★按要求签到，保持良好的纪律，形成良好的工作秩序。部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-3任务参加班前会设备/物品要求圆珠笔、《值班记录》工作项目操作步骤及标准列队接受点名—在前厅办公室按照高矮个顺序列队，并以标准站姿站立。—当领班点到自己的姓名时，应立即答“到”。—站姿标准如下：1.头要正，颈要直，目光平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，挺胸、立腰收腹、提臀。2.女士：两膝盖靠拢，两脚跟靠拢，脚尖张开30度，用右手握住左手，自然放于体前。3.男士：双手自然下垂，右手握左手背于体后，两脚分开不大于肩宽；两脚成平行状态；两人在一起时，保持15公分以上的距离。4.站立时不得有摇头晃脑、双手抱胸、手插口袋、倚靠椅、门、墙等不雅行为。▲注意力集中，精神饱满。接受检查—接受对仪容仪表及精神面貌的检查，仪容仪表符合《员工手册》要求，精神饱满。—仪容仪表标准如下：1.头发(1)美观大方，经常梳理；勤洗头发，保持头发的整齐、光亮；不得有头皮屑。(2)男士头发要整齐洁净，不留鬓角，前不遮眼，侧不及耳，后不过领，不染发（黑色除外），不允许削发，不留夸张发式及个性发式。(3)女士头发前不遮眼，侧不及耳，后不过领，不得散发。长发过肩要用黑色或深色头花及发网盘起，不得使用夸张耀眼的发夹（与工装颜色相搭配），女员工不可染褐色、栗色、棕色单色系等之外的颜色。2.面部(1)精神饱满，表情自然，不带个人情绪。(2)女士面着淡妆，不使用浓烈气味的化妆品。(3)男士面部清洁不留胡须，可使用无刺激味的男用香水。3.手部(1)勤洗手，不留长指甲，指甲长度以不超过手指尖为标准，长度一致，指甲内无污垢。(2)不得涂有色指甲油。4.鞋袜(1)男士着深色袜子，款式朴素的黑色皮鞋，皮鞋时刻保持光亮，不得趿着鞋走路。(2)女士着肉色丝袜（无勾丝、无破损、无污点），款式朴素的黑色皮鞋，皮鞋时刻保持光亮，鞋跟不得过高；鞋子洁净无破损，不得趿着鞋走路。工作项目操作步骤及标准接受检查5.工号牌(1)实习人员佩戴实习生工号牌，实习期满后，换发新工号牌。(2)工号牌只限于员工本人使用，要珍惜、爱护、妥善保管，严禁乱戴。(3)工作时间必须佩戴工号牌。工号牌须端正佩戴在工服左胸上。6.饰物(1)可以佩带传统款式的手表，不允许佩戴色彩鲜艳、尺寸过大的时装表。(2)后勤部门员工可以佩戴一枚不超过15克的、不夸张的结婚戒指。(3)皮带扣式样美观大方，颜色与制服相符。(4)不允许佩带夸张的耳钉或耳环，不允许在耳朵上佩戴多个耳钉或耳环，只可佩戴颜色清淡的小型耳钉。★仪容仪表合格，维护酒店的整体形象，体现酒店从业人员的从业素质，给客人留...
