远洋嘉业_营销中心销售业务标准化流程_24页VIP免费

第1页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共24页销售日常工作管理类：营销中心销售业务标准化流程编制日期审核日期批准日期为了明确各相关工作人员在流程中的职责和工作要求，提高工作效率；确保销售服务的规范性，保证客户得到标准统一的、高质量的服务。修订记录日期修订状态修订内容修改人审核人批准人第2页共24页第1页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共24页一、目的为了明确各相关工作人员在流程中的职责和工作要求，提高工作效率；确保销售服务的规范性，保证客户得到标准统一的、高质量的服务。二、适用范围本流程适用于与公司签署《营销代理委托合同》的所有远洋地产项目营销中心。三、内容及要求本流程包括营销中心接电流程、接访流程、认购流程、退认购流程、认购转签约流程、签约流程、退房流程、合同变更流程、特殊折扣审批流程共九项。1.营销中心接电流程：1.1流程内容：置业顾问接电前做好接电准备工作。置业顾问在电话铃响三声之内接起电话，说：“您好，远洋XX，XX为您服务！”置业顾问礼貌的询问客户称呼。置业顾问详细询问客户的认知途径。置业顾问询问客户居住区域、购房预算等重要信息，并向客户简单介绍项目情况。置业顾问仔细聆听客户所提问题，回答时应扬长避短、因势利导，并能巧妙推出产品卖点。置业顾问主动询问客户联系方式，如客户不愿意留电话的绝对不可强留。将自己的姓名与联系方式告知客户，并热情邀约其亲临售楼处参观。置业顾问通话结束语为：“XX先生/女士再见，欢迎您来访远洋XX！”并等客户先挂断电话后再轻放听筒。置业顾问将客户来电信息完整的记录在《销售日报表》上。当日下班前，销售主管收齐电话记录，签字确认后，上交销售（副）经理。如接听电话对方明确表明是同行调研时，置业顾问不得敷衍，立即留下对方联系方式，转交至接电组销售主管/销售（副）经理，由该主管/（副）经理负责回访接待。遇到找人电话时置业顾问应回答：“请稍候”，并将听筒轻叩于桌面上，再请被找人接听。若此人不在时，则应回答：“对不起，XX先生/女士暂时不在座位上，请问您是他/她的朋友还是客户？方便留言吗？”及时做好记录工作。第3页共24页第2页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共24页1.2流程要求：1.2.1置业顾问接电准备工作包括：a.着公司统一工装，保持仪容仪表的整洁、庄重；b.以饱满的精神状态上岗，接听电话需保持积极热情的谈话语气、吐字清晰、语音亲切、以笑容传递友好气氛；c.准备好相关销售工具，包括：签字笔、计算器、价格表、户型图、项目平面图、销售业务日报表等；d.必须熟记接电统一说辞、答客问等与销售相关的内容，例如：项目位置、项目交通、项目基本情况、合作单位名称及背景、产品卖点、销售价格、可售房源等方面信息；e.必须熟记项目当日及近期发布的广告、短信、直投资料等相关推广内容，应熟记相应说辞，以便准确了解到客户的认知途径与关心的重点。1.2.2置业顾问必须在铃响三声内接听电话，应按照接电顺序表接听来电，并在来电登记表上进行登记，禁止热线电话抢接和无人接听现象。1.2.3置业顾问须询问是否有与其他置业顾问联系过，以防止撞单。1.2.4置业顾问在得到客户姓名时应马上改变称呼，如XX先生或XX女士。1.2.5置业顾问在电话接听过程中要主动进行询问努力留下客户电话，掌握客户需求，同时要让客户记住自己。1.2.6置业顾问应珍惜每组客户资源，积极与客户沟通，将项目信息准确、详尽的传达给客户。1.2.7置业顾问应尽量留下客户多种联系方式（包括座机号码、手机号码、电子邮箱），以免由于通知不及时使客户利益受到损失。1.2.8置业顾问在电话接听完毕后，应将客户信息录入CRM系统中，当天所有客户信息录入最迟不得晚于当日。1.2.9热线电话只允许接听，要注意控制时间，不可长时间占用，接第4页共24页第3页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共24页听时间不要超过5分钟，广告热销期不要超过3分钟，以保证热线畅通。1.2.10如客户咨询非常详细的问题，可...