第1页共58页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共58页酒店房务管理手册处理客人投诉的程序一、标准：１、面带微笑，使用敬语问候客人。２、受理客人的投诉，事事有答复。３、维护度假酒店及客人利益。二、程序：１、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。２、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。３、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认真听他投诉。４、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。第2页共58页第1页共58页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共58页５、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。６、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。７、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。８、代表度假酒店总经理采取补救措施，使客人感到度假酒店的诚意，变不满意为满意。９、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。１０、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。处理突发事件的程序１、接到通知后，保持冷静。２、迅速向当值总经理汇报并请示。３、赶到现场进行指挥和协调。４、处理问题的过程中要兼顾度假酒店及客人的利益。第3页共58页第2页共58页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共58页５、事后认真做好记录。处理客人遗失钥匙的程序１、接到客人钥匙遗失信息后，立即与客人联系，了解实际情况，设法帮助客人找到钥匙，为了防止意外事故的发生应将客房门锁做禁止。２、按度假酒店的有关规定，向客人收取钥匙赔偿费。４、将详细情况记入工作日记。留言服务程序一、来访者留言：１、问讯员必须问清来访者姓名，工作单位以及被访人的国籍、姓名、是否团队成员。２、根据来访者提供姓名，在电脑中查找客人的姓名和房号。３、如被访者系住店客人，问讯员必须先与客人联系，第4页共58页第3页共58页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共58页按客人意见处理。４、如房间有人，问讯员必须检查客人是否有留言，按客人的留言要求办理。５、如一时和客人联系不上，问讯员必须向来访者婉转地询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写“访客留言单”，填好后必须检查后签上名，将留言单装入留言信封，送至客房。并通知总机打开留言灯。６、留言送到客人手中后，必须及时关闭留言灯。７、如果有人给即将来店的客人留言，问讯员必须在留言单上注明客人抵店日期、时间，并将留言与该客人的资料放在一起。８、非经客人和领导许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。二、住客留言：１、填写“住客留言单”并签上经办人姓名。注意清楚地注明取消时间，有必要时需通知总机。２、将住客留言单及时交给指定的来访者。３、及时废除已过期的留言单。第5页共58页第4页共58页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共58页邮件处理程序１、将所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递）以及传真、电报及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。２、将邮件等登记在《住店客人邮件递送本》上。３、确定收件人的房号，电话通知客人。４、在客人不在客房的情况下，问讯员必须填写“邮件留言单”同时打开客房电话上的留言灯，请行李员将留言单送至客房。当客人回来时，将邮件交给客人，并请客人签名，同时关闭电话留言灯。５、将即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并将这类邮件整理好放在问讯台下，准备随时交给客人...
