第1页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共32页酒店总经理手册－酒店市场营销引言：酒店经营，必须以市场为导向，以客人需求为经营目标，受着市场供求关系变化的制约，受旅游客和满意程度的影响。酒店市场营销管理是酒店总经理工作重点之一。经营机制1．以市场导向为经营基础，注重国际旅游市场分析调研。要根据市场的变化、客人的需求来调整酒店的经营方位，规划自己的发展目标和方向。每年必须认真作国际旅游市场的分析研究。旅游市场研究就是测定和分析客源市场、竞争状况和销售的产品。必须站在竞争的前头，并且紧紧的跟上市场的需求。不断的改变策略。2、以客人需求为经营目标，确保客人得到尊重和满足。客人是酒店服务的对象，是酒店全部工作的重点。客人的需求是多层次的，有从事观光旅游的客人，也有从事会议旅游、第2页共32页第1页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共32页度假旅游、疗养旅游等多种类型的客人，他们对酒店的需求都是不同的。要研究客人的需求，还要研究酒店的客源市场定位和经营优势。1、开拓客源，高度重视市场促销。制定计划是销售工作的前提。要有一个日常的酒店销售队伍，不断出击。每天都要有销售人员出访客人。平时的推销为今后的客源打下了基础。说话留有余地，站在客人的立场上考虑问题，帮助客人解决难题。全员促销。酒店促销成功与否，不仅是总经理和市场营销部的事情，它与酒店各部门全体员工努力都分不开，与酒店的质量紧密相联。请求别人预定。提高顾客的回访率。拥有众多的回访顾客是其经营的生命线。如果我们能向顾客提供良好的产品和服务，并且能够一直保第3页共32页第2页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共32页持这一点，那么，顾客就会在其他人面前对你酒店推崇备至。“请求客人再次光临”这一口号作为培训员工销售意识的手段，是酒店内部推销项目的重要内容。应处理好的几个关系1、小费和质量的关系。Tips是对员工辛勤劳动的肯定和酬谢，是客人对酒店服务质量的认同。基于上述认识，对待游客给的这种酬谢，可以接收下来。对所收小费实行统一上缴，统一管理，统一分配。具体分配上可以有一半小费返回给服务员，以资奖励，另一半作为部门掌握的奖励基金。如果发现服务员主动向客人索取小费或不上交小费，予以重罚。2、接待团体旅游者与接待散客的关系。第4页共32页第3页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共32页团体游客在食宿等方面自由选择的余地较少，酒店对团体客人采取集体供应的方式，实际上是一个标准化的做法，简化了相应的管理和服务过程。散客在旅游景点和食宿等方面都有较多的自由选择余地，与工作人员接触的机会较多。开拓散客市场、处理好团队接待与散客接待的关系，在酒店经营中十分必要。散客比团队旅游者更加追求舒适。要提高散客接待的旅游服务，让客人感到舒适，使服务人员懂得散客旅游需求是高层次旅游需求。散客旅游服务是高、多样化、个性化服务。接待散客可以为酒店获得更大的效益。满足散客的某一项需求便是酒店的向外界显示自己高质量产品的机会。酒店要根据自己的经营情况来接待团队和散客的比例。第5页共32页第4页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共32页酒店市场的研究和定位1、定位市场。酒店在促销之前，应首先分析、明确自己的目标市场。酒店客源市场的定位，是在长期摸索研究、销售过程中逐步形成的。即使形成后，如不采取措施，还会变化。因此，酒店要研究对策，巩固已占有的市场份额。确定酒店的市场方位，要做大量的调查研究工作，要做一些可行性研究和分析。如酒店确定这几块客源市场的原因，利弊关系，特别是所具备的、特有的、有利条件是什么，这块市场被我们占有的可能性、把握性如何。它还与客源国和接待国的政治、经济、外交政策相关。所以，酒店做市场工作，还要具体有政治、政策、经济、理论水平。当然，市场定位工作还与酒店经营特色、酒店的服务产品和店内的...
