导购员培训手册导购手册一、导购人员基本素质要求：1、具有高中或中专以上学历，形象端庄大方（店面销售经验）；2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐；3、应具备的心态：A、热爱本职工作，有主人翁精神，将个人的发展与公司的发展紧密联系在一起；B、热情：热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动、有效；C、自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能进一步使客户相信你所介绍的产品；D、耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求（购物）和精神需求（客户自尊、自信的需要），要耐心回答顾客提出的每一个问题，无条件包涵客户的一切过失；E、恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折；F、团队精神：公司事业需要相互的配合，任何一个环节出现差错都可能会使整体利益受到损害，因此工作中不允许凭自己的性格或出现意识轻率处理问题；4、导购形象：导购员是公司的品牌形象的代言人，导购员的一言一行都直接影响着顾客对公司的看法。因此要求做到：A、上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；B、统一着装，佩带胸牌，清洁整齐；C、上班化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；D、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有的风度和教养。5、专业素质：公司涂料的专业性主要从公司的员工身上体现，其中包括涂料的基础知识，公司涂料的产品特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项，面积的计算，行业状况，企业的实力，好涂料的辩别标准等。二、导购员的职责：引导购买，与客户沟通，涂料知识的咨询，向客户介绍公司涂料的产品特点及服务内容，配货，维护店面整洁，专卖店资料的管理。信息的收集与反馈，主动配合其他部门开展工作。三、导购程序：（以下程序视情况选用，对有的客户可略去某些程序）1、等待顾客上门：店里无客时，要随时准备迎接顾客，时刻保持良好的精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。其他的人员应从事整理货架，擦拭灰尘等工作，让客户一看就感到这家店有生气，同时大家都在忙，客户会很自然，没有被大家盯着看的尴尬。迎客：顾客进门，应微笑着起身迎接，向他打招呼。第一句话的选择至关重要，他关系到能否在第一时间内抓住消费者的心，并进行行之有效的产品介绍。一般消费者来超市选商品，都会持有很多特有的疑问，有时却碍于面子，不敢说出自己的问题，所以作为销售员，应努力从消费者的角度去说，第一句话应这样讲：“先生（小姐）您好，有什么能为您服务的?”，或“有什么能为您咨询的?”之类的话。用这种方式，可有很好的切入效果。使言语并不唐突，顺利导入下一个流程。以下还有其他一些常见情况情况一：顾客有些漫不经心，只是顺路进来看：“您好！欢迎光临”引导他看产品……情况二：顾客是在比较各种品牌的涂料，进门就直奔货架看：“您好！家里在搞装修吧……”“您好！想了解哪类涂料？是木器漆还是乳胶涂料？”情况三：顾客已转了好长时间了，进门显得疲惫：“您好！先请坐下歇歇。”倒杯水递上，“先请看资料或了解情况。”情况四：您正在接待另外的顾客：“您好！请先看看我们的样板，对不起，我等会再来帮您”或先倒杯水，请客户先等一下。忌：A、顾客进门，态度冷淡，或因正在忙而不去理会进门的顾客；B、两、三个导购一齐涌上去你一言，我一语地说，注意每个客户只须一个导购接待；C、过份热情，好象店里难得进来一个顾客似的。2、找准时机，逐步接触：接待客户除了热情，友善外，还要先择适当时机开展工作，有些独立性较强的客户（一般是四十岁左右，比较沉稳的男性）不喜欢在他看东西的时候，有人在后面谍谍不休地说。他相信自己的判断，对这种人可说：“先生请随意看看，需要帮助可随时叫我。”然后做自己的事，也留意观察，顾客行动，一般以下时机靠近顾客好些：A、客户好象在寻找某种产品；B、客户在某种样板或某种产品前停下脚步；C、当客户的目光向你看过来时；D、先前来过一次的客户再度进门时。3、判断顾客身份，了解顾客情况：找好接待顾客的机会后，不要就马上开始解说，...
