第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共31页第一章企业文化篇第一节、公司的经营理念健康时尚欢乐自在第一节、公司对内宗旨公平公正公开第二节、尚艺KTV的观念三重点；说话说重点听话听重点做事做重点三不；不反驳不顶嘴不插嘴三轻；走路轻说话轻拿东西轻二快；交接快上岗快三点；微笑多一点脚步轻一点工作快一点三有；人人有位做人人有茶喝人人有书看第三节、公司口号我们的口号是；积极进取多思多问时时反省成果辉煌我要求发展我要求表现我要做领班我要做主管态度亲切迎送热忱第四节、执行口号执行是最有价值的好习惯第五节、礼仪①对客户：“用绅士、淑女的态度为绅士和淑女们服务！”②对同事：“克己、复礼、仁义、礼让！”第2页共31页第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共31页第六节、①对员工：员工用积极向上的工作态度，通过辛勤的劳动，获得合理的回报，使员工和他的家人过上幸福的生活。一要有信仰，二要有信任，因为企业是一个团队组织，没有信任不可能成为团队；三要有信用，即承诺别人的事情就一定要兑现对客人如此对同事也如此。②对社会：以对社会负责任的态度，倡导“健康、文明”经营，维护行业道德；提倡业务创新机制，提高行业标准；为繁荣文化行业全力以赴，不断超越。③对客户：用规范服务，全力以赴为我们的客户创造“健康、文明”的k歌环境，让我们的客人有所了解第二章服务规范（作风）第一节、服务规范1、服务行业的消费行为是一种体验试的消费行为，我们为客人提供的是①健康、文明的KTV②训练有素的高水准的规范服务③树立自己的企业形象。2、服务规范是体现文化的最终途径，是服务人员为客人提供服务的统一行为标准。全体同事应当充分领会，互相提醒互相监督，严格执行。全员做到“人要精神，物要整洁”，用“至真至诚”的严肃态度，全力打造企业形象。第二节、服务礼仪的要点第3页共31页第2页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共31页1、服务的五个关键词①尊重②沟通③互动④规范⑤心态第三节、职业道德1、精通业务①房价②酒价③十句标准用语;2、职业素养①态度文明②动作文明③语言文明①爱岗敬业②眼光灵活③头脑机智④口才伶俐⑤动作敏捷;3、勤奋工作①在岗一分钟，投入60秒;4、团结协作.第四节、服务意识倡导的工作情绪——积极向上的①爱与奉献②目标明确③持续学习④认真快速⑤坚守承诺⑥保证完成任务⑦决不找借口⑧永远快乐⑨100%自信⑨帮助他人⑩完全承担责任11成就感12奉献14勇气?激励?信任?责任感18勤奋1开明21坚强22乐观23荣誉24沉着25理解26热情27诚实28幽默29豁达30拼搏31信心32快速33快乐。1、通道服务营销的要点。KTV通过服务的渠道营销，在服务的每一个环节中重视工作细节，销售的成败最终是取决于工作的细节A、包房服务十句要决①语言要标准第4页共31页第3页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共31页②动作要规范③开门关门轻手脚;④酒瓶不开不能走;⑤清理台面要勤快;⑥饮具不够不能走;⑦笑脸相迎诚待客，有应必答风范高;⑧留意需要巧推销，考虑周到最重要;⑨警惕巡房为安全，查到隐患马上报;⑩爱岗敬业爱学习，互相加油快提高.B、服务员服务重点①以标准的站姿站立于所属通道上，面带微笑，礼貌热情;②当客人回包房时，要主动轻快地为客人打开包房门;③遇到客人询问要积极回答，语言清楚明确，解决不了时立即请示上级帮助;④每次进房为客人清台或送酒水食品时轻手脚，请示允许或敲门三声等三秒后再进入.2、超市服务要点A、超市服务五句要决①态度要热情;②推销要诚恳;③出品、送酒要勤快;④语言、动作要熟练;⑤团结、互助要加强.第5页共31页第4页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共31页B、超市服务要点①随时保持超市内环境的卫生清洁，货架展价上洁净明亮;②所有酒水、食品、及货架摆放整齐，做到明码标价;③杜绝过期、变质的酒水食品存放货架上;④客人点单耐心介绍，快速、准确地将客人所点物品送入包房;⑤...
