更多企业学院：《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料《中层管理学院》46套讲座+6020份资料《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座+27123份资料《各阶段员工培训学院》77套讲座+324份资料《员工管理企业学院》67套讲座+8720份资料《工厂生产管理学院》52套讲座+13920份资料《财务管理学院》53套讲座+17945份资料《销售经理学院》56套讲座+14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+4879份资料顧客滿意度調查專案第1页共12页生產時代推銷時代行銷時代顧客導向時代顧客感動時代编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共12页規劃建議書1、前言產業的革命，由「生產時代」，進入「推銷時代」，進而邁向「行銷時代」。如今，「顧客導向」的時代已完全來臨！隨著競爭愈趨激烈，產品本身的差異化已漸減少，伴隨而來的「服務」即成了顧客最主要的選擇因素，也是企業成功的最重要關鍵。面對世界趨勢，誰最能掌握「顧客的心」，誰將是市場的最大贏家。台灣經歷經濟成長的奇蹟，而市場也在充份競爭後，由「賣方市場」，正式進入「買方市場」。為有效、明確了解顧客的真正需求，以反應重要的市場訊息，並檢驗貴公司是否真正掌握顧客的心，可委託建元顧問公司進行「客戶滿意度調查專案活動」，以做為客戶服務改善及市場開發之重要依據，邁向成功的未來。讓我們一起來迎接「顧客感動」的時代！第2页共12页第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共12页二、調查目的1.透過正式的、有系統的問卷調查活動，配合電話訪談方式，了解貴公司客戶滿意程度，及最重要的服務關鍵點，其最滿意、最不滿意的層面在那裏。2.藉由調查統計結果，提供專業的建議，作為貴公司改善業務流程及關鍵服務內容，提昇客戶滿意度的依據並實現公司追求「顧客導向」的理念。3.透過調查的數據顯示，找出令顧客滿意的市場定位與行銷服務關鍵為何，作為貴公司提昇競爭力的有效依據。~調查活動的本身，就已經在提昇顧客的滿意度了！~三、調查內容調查內容主要以下列架構為調查主軸，並發展建議報告。1.主要架構依照依工作流程「顧客接觸點分析法」(MOT；MomentofTruth)發展出5-7項「顧客滿意要因」為基本設計架構，以評估客戶滿意度水準。（此設計架構需與貴公司專案人員討論，再予以決定服務單元及接觸點之項目）服務系統流程服務單元接觸點商品服務附加價值服務系統服務設備、設施服務第3页共12页第2页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共12页人的應對服務2.其他項目重要性與表現相關分析(1)顧客認為重要的關鍵項目為何？(2)貴公司在顧客認知重要程度不同的服務項目上，表現的評價如何？客戶的滿意水準為何？認知差距分析(3)公司內部認知差距與顧客認知有何不同？差距(Gap)多大？競爭者分析(4)在顧客認知中，貴公司與競爭者的比較，優、劣勢為何？預警分析(5)貴公司客戶分佈在忠誠區、游離區、變節區的客戶為何？宣傳與驗收(6)顧客對貴公司最近在客戶服務上的具體項目感受為何？顧客需求分析(7)顧客對貴公司新市埸(新產品)的發展方向，看法如何？需求性如何？第4页共12页第3页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共12页四、調查對象1.以依事業部不同，區分調查對象。2.調查對象可分為三類：(1)重要客戶採80/20原理，依年度事業部客戶業績排名，累計業績各達總業績60﹪～70﹪以上之排名客戶，列為調查對象。(2)流失或正流失中客戶(3)潛力客戶3.依據上述資料，並提供地區別、客戶性質等不同標記，以利交叉分析。公司內部既有客戶重要客戶已流失或流失中客戶潛力客戶第5页共12页第4页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共12页五、實施程序成立專案小組改善與建議選定調查客戶研究設計實施調查1.重要客戶2.潛力客戶3.已流失或流失中客戶1.設計架構2.問卷設計回饋第6页共12页第5页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共12页1.成立專...
