十、緊急聯絡名單................................................................................................7一、引言我們每個人都會在生活中、工作中遭遇到危機情境，如：自然災害、蓄意破壞、意外事件等各種情況讓人應接不暇，所有這些都會導致危機四伏。因此，我們需要學會必要的技能以應對危機。危機屬突發性事故，但從事後的反思中可知，危機是由一系列細小事件逐漸發展起來的；危機管理包含對危機事前、事中、事後所有方面的管理。傳統危機管理著重強調對危機反應的管理，而不重視危機的前因後果。大多數危機管理的計畫和思想都是危機反應管理，指向的是救火、治癒創傷、挽救傷患和降低損害程度。我們應意識到有效管理是要尋找在危機之前就縮小其損失範圍和規模，並建立預警系統。通過尋找危機根源、本質及表現形式，並分析它們所造成的衝擊，我們就能通過降低風險和緩衝管理來更好地進行危機管理。二、目的1.本指南向遇到事故或危機的餐廳員工提供指導和幫助。2.本指南並未能覆蓋所有的情況，主要目的是提供一個基礎和支持框架，讓員工學會必要的技能以應對危機。三、目標1.強調有效、有組織程式的必要性，這將有助於及時應對事故或危機。2.協助餐廳管理層更好地應對反常情況。四、危機指引的必要性1.任何企業都有可能遭遇危機。要控制這類事件的損失最有效的措施就是制定危機處理手冊，所有員工都必須瞭解這本手冊。2.由經驗所得，預先制定危機處手冊可以讓管理層在危機期間更有效地應對。還有助於制定清晰有效的決策。3.控制並應對危機可以限制其對企業聲譽的損害。危機當中積極有條理的決策可以提升企業的聲譽，假如應對不當則可能永久損害企業的形象。有些企業由於處理重大危機不當，未能從影響中恢復過來，因此從人們眼中消失。4.本手冊中提供的資訊雖然是看似簡單的常識。可是，當人陷於壓力，身處危機時常常都會失去了常識。五、面對危機時處理原則1.立即反應，保持鎮靜。2.員工和顧客是最寶貴的資源。3.緊密的溝通，發揚團隊合作精神。4.把企業利益放在第一位。六、危機分類-三個級別第一級危機級別：餐廳的緊急情況，有明確定義的情形，沒有生命危險，不太可能導致事件公開、訴訟、員工/客人/其他人受傷，或破壞餐廳的聲譽。第二級危機級別：餐廳的嚴重事故，發生的事件未被明確定義。可能危及生命財產，很可能導致事件公開、訴訟、員工/客人/其他人受傷，或破壞餐廳的聲譽。第三級危機級別：地區性的嚴重事故，對生命或財產造成了嚴峻威脅，極有可能導致事件公開、訴訟、員工/客人/其他人受傷，或破壞餐廳的聲譽。以下表格列出了三個危機級別的狀況。意外狀況第一級危機級別第二級危機級別第三級危機級別突發事故一人受重傷不止一人受重傷持械搶劫或攔路搶劫錢被盜，無人受傷錢被盜，有人受傷有人受重傷，被作為人質鍋爐或電氣故障3－4小時4－12小時12小時以上炸彈恐嚇無引爆暗號，可能是惡作劇有引爆暗號，特別在餐廳內引爆暗號被警方確認真實有效食物中毒5人或更多人聲稱中毒大事故，有確診病例火災或爆炸火災造成小額財產損失火災造成人員受傷火災造成人員重傷、死亡或財產損失暴風雨或水災暴風雨造成財產輕微損失暴風雨造成人員受傷暴風雨造成人員重傷、死亡或財產損失意外狀況第一級危機級別第二級危機級別第三級危機級別員工或客人受傷小部分員工受輕傷一人或多人重傷，或中等規模人員受輕傷多人重傷煤氣洩漏煤氣輕微洩漏，導致些許中斷煤氣洩漏導致中斷，並有可能導致人員受傷煤氣嚴重洩漏，導致長時間中斷，人員有可能受傷客人投訴環境衛生或服務質素欠佳七、危機應對小組的任務•保護生命和財產•控制局面•儘快讓餐廳恢復正常營業狀態，包括：1.業務恢復2.財物修葺•控制對名譽和士氣的損害•與政府和其他機構保持聯絡•調查並彙報情況，以避免重蹈覆轍或改進表現。•盡可能減少索賠，控制起訴八、危機應對小組各成員的職責餐廳總經理確定恢復聲譽的目標引領危機應對小組解除危機有效地指導餐廳的內部和外部溝通擔任餐廳的發言人餐廳值班經理在以下情況需要立即向餐廳總經理彙報，並及時解處理問題對客人、員工、訪客造成重大傷害，導致身體...
