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第1页共21页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共21页制定日期:2007.11.24版本:1第2页共21页第1页共21页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共21页有效溝通技巧請各組寫出此句的正確不同含義Ididnotsayyoustealthewallet我沒有說你偷了錢包Ididnotsayyoustealthewallet•我没有说你偷了钱包是别人说的•我没有说你偷了钱包我暗示你偷了•我没有说你偷了钱包我说了别的话第3页共21页第2页共21页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共21页•我没有说你偷了钱包我说他•我没有说你偷了钱包你偷了别的东西鑰匙與大鎖一把堅實的大鎖挂在大門上，一根鐵杆費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鑽進鎖孔，只輕輕一轉，“”“大鎖就啪地一聲打開了。鐵杆奇怪地問：為什麼我費了那麼大力”“氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因為”我最瞭解他的心。（每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關懷，才能把自己變成一隻細膩的鑰匙，進入別人的心中，瞭解別人)。溝通的意義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么第4页共21页第3页共21页信息源編碼通道解碼接受者反饋编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共21页人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.溝通的過程communicationprocess溝通的四大目的1.說明事物(信息表達)2.表達情感表露觀感à流露感情à產生感應3.建立關係暗示情分à友善(不友善)à建立關係上情下達;下情上達第5页共21页第4页共21页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共21页4.進行企圖透過關系à明(暗)說à達成目標溝通的三種方式缺點面對面當面說不出口書面寫一大堆他看都不看電話看不見他可有在聽•沒有更好的方法,只有盡量求其有效.•存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.第6页共21页第5页共21页好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉症)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共21页溝通與人際關係的建立沟通北斗星第7页共21页第6页共21页方法HOW地点WHERE内容WHAT时间WHEN对象WHO目的WHY编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共21页有效的影響技巧觀察的技巧傾聽的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧觀察的技巧第8页共21页第7页共21页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共21页注意眼神掌握姿勢反覆次數聲調高低眼睛是心靈的窗口.有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得傾聽(hear)：對信息的理解1.使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。3.避免分心的舉動或手勢。4.適當的提問。5.復述對方的意思。第9页共21页第8页共21页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共21页6.避免中間打斷說話者。7.不要多說。(倾听能力测试)傾聽的技巧停止交談開放心靈---同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應,表現興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點對關鍵字的正面回應澄清回饋的技巧第10页共21页第9页共21页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页共21页描述情境表達感受提出條件徵詢意見引起共鳴的技巧表現真誠鼓勵對方產生信賴轉化衝突溝通三要點第11页共21页第10页共21页讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共21页溝通的方向上向下傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.平行交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.下向上陳述意見,抱怨,批...