金色假日酒店康乐服务基准及服务规范金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。金色假日酒店经营理念：吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，打造精品商务酒店品牌。目录４、——综合服务基准４、１——美容美发服务４、１、１——美容美发基本服务４、１、２——美发服务４、１、３——美容服务４、１、４——美甲服务４、２——游泳服务４、３——健身服务４、４——桑拿按摩服务４、５——娱乐服务４、５、１——娱乐基本服务４、５、２——保龄服务４、５、３台球服务４、５、４棋牌服务４、６——商场购物服务４．１容美发服务4.1.1美容美发基本服务流程规范准备工作１、提前十分钟到岗开门，开启营业标志灯。２、合电闸，开启并检查所有的电器设备（如：蒸箱、电吹风、紫外线消毒柜、电推子等）。３、检查用品是否齐全、洁净。补充蒸箱内的毛巾（≥5条），放出热水管中的冷水，清洁环境，使室内清新雅致、安全卫生。４、仪容仪表整洁，精神饱满的随时准备恭候客人前来光临。服务员应注意自身卫生，保持肌肤、头发及服饰等方面的清洁。迎宾服务１、主动且微笑问候客人，适时适度使用礼貌用语尽可能尊称客人的姓氏。２、询问客人有无预约，登记客人姓名、房号，询问客人要求并告之美发项目价格。３、如客人理发，引领客人至美发椅。接待VIP客人１、VIP客人到美发室后，员工需立刻通知相关领导或分管经理。２、VIP客人理发结束时，也应及时上报,以便有关领导前来欢送。接待客人技巧１、用明快的语调说话，以喜爱、尊重客人的心境，发出富有朝气的声音，诚心诚意又热情洋溢地与客人交谈，措辞因人而异。用眼睛与客人沟通交流，用富有情感的声调与客人交谈。２、回答肯定的问题时，要充满诚意的说“是”，愉快声音使客人很惬意，语言应委婉、尊重，不可喋喋不休。３、做到“耳、目、口、头、颈”一起倾听客人讲话后，要及时询问验证一下，是否真正领会客人的意思，以保证不出任何差错。结账服务１、工作认真、细心，做到忙而不乱、准确迅捷。２、如客人用现金结账，要在客人面前把钱点清楚，要轻声对客人说收到的钱数，表示感谢，并问客人是否需要发票，将所找零钱与账单一起双手递送给客人说：“这是找您的钱，谢谢！”３、如果客人签单结账，应检查客人的签名、房号是否填写清楚，检查客人房卡是否与签的一样，“对不起，可以看一下您的房卡吗？”把房卡双手递还给客人并说：“谢谢，先生/女士！”，为客人结账；请客人在账单上签名，并说；“请稍等”，将刷好的卡单请客人签字，把信用卡、回执及账单对叠后一同交给客人并说：“谢谢，先生/女士”。４、如果客人使用支票结账，应请客人出示身份证，并把联系电话、姓名写在支票背面右上角的格里，核对客人身份证后为客人结账，把发票及身份证交给客人并说：“谢谢”。５、如果是外客挂账，拿外客挂账三联单，给客人填写姓名、单位、联系电话并由经理签字送还账台。送客服务礼貌向客人道别，将客人送到门口并欢迎下次光临。处理投诉１、及时地向客人道歉是处理投诉的一个重要步骤。道歉应直截了当且诚心诚意，千万不要火上浇油，不要证明自己是对的。２、马上采取行动。告诉宾客能做些什么，可能的话，多提供几种方案供宾客选择。３、非自己职权范围所能，不要大包大揽，应立即向你的直接上级反映，寻求解决的办法。４、通过面见、电话或书信再次与宾客联络，确认宾客的满意程度，再次向宾客道歉与感谢。将情况告知你的直接上级。５、投诉客人的姓名、房号及有关内容记录准确。调查时认真细...
