酒店星级服务培训资料（上）VIP免费

第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训一、员工服务知识二、员工从业能力三、员工从业观念四、员工从业心理第二节员工优质服务意识培训一、优质服务的含义二、优质服务对酒店的要求三、优质服务的构成四、客人至上的理念培训练习1酒店员工手册第二章酒店基本礼仪礼节培训第一节迎送服务礼仪培训一、接待礼仪二、送客礼仪三、迎送工作中的具体事务培训练习2第二节门卫服务礼仪培训一、在岗时二、车辆到店时三、客人进店时四、客人离店时第三节总台服务礼仪培训一、总服务台工作礼仪二、总服务台问询服务礼仪三、总服务台推销礼仪第四节电话总机服务礼仪培训一、基本要求二、接听电话的礼仪三、打电话的礼仪四、声音的要求五、注意事项第四节客房服务礼仪培训一、迎客的准备工作礼仪二、客人到店的迎接礼仪三、住客的服务工作礼仪四、离店结束工作礼仪附酒店员工服务忌语第三章前厅部管理与服务技能培训第一节前厅部岗位职责认知一、前厅经理的素质与职责二、前厅主管的素质与职责三、前厅服务员的素质与职责第二节前厅管理基础知识培训一、酒店前厅的认识培训练习3二、酒店前厅的设置原则及标准第三节前厅服务技能培训一、接待岗位员工服务技能要求二、迎宾岗位员工服务技能要求三、行李岗位员工服务技能要求四、预订岗位员工服务技能要求五、咨询岗位员工服务技能要求六、总机话务岗位员工服务技能要求七、总台收银岗位员工服务技能要求培训练习4附1前台接待服务标准附2前台办理入住登记、验证服务标准附3解决客人需求工作标准附4团队预订客房服务标准附5接机服务标准附6建立客户档案工作标准附7电话业务服务标准第四章管家部管理与服务技能培训第一节管家部岗位职责认知一、管家部经理岗位职责二、管家部领班岗位职责三、清洁主管岗位职责四、公卫绿化主管岗位职责五、公卫绿化领班岗位职责六、公卫清洁员岗位职责七、洗手间值班员岗位职责八、布草房领班岗位职责九、客衣收发领班岗位职责十、客衣收发员岗位职责十一、工服房领班岗位职责十二、棉织品领班岗位职责十三、质检员岗位职责十四、水洗工岗位职责十五、烘干工岗位职责十六、熨衣工岗位职责十七、干洗员岗位职责第二节管家服务技能培训一、大堂卫生工作二、大理石地面日常保养三、大理石地面周期保养四、地毯清洁保养五、墙毯抽洗六、沙发、餐椅清洗七、铜器清洁八、铜器封漆九、玻璃、镜面清洁十、客用洗手间清洁十一、垃圾房岗位工作流程十二、庭园管理工作十三、花房管理工作十四、绿化工作十五、机械剪草工作十六、机械碎枝工作十七、植物修剪整形十八、室外花卉管理工作十九、盆景场管理工作附公共区域的清洁作业程序第五章客房部管理与服务技能培训第一节客房部岗位职责认知一、客房部各部门工作内容培训练习6二、客房部主要岗位职责第二节客房服务质量提升培训一、客房服务内容及操作要求二、提升客房服务质量的途径第三节客房卫生知识培训一、客房清洁整理的重要性二、客房整理的流程及要求三、客房检查的流程及要求四、客房清洁保养制度制定五、墙面、窗户清洁保养培训练习6第四节客房洗涤技能培训一、洗衣房各岗位职责二、洗衣房工作规范三、洗衣房洗衣工作流程四、客衣收发控制及账目处理流程五、客衣破损及寄存工作流程第五节客房设备管理技能培训一、设备的选择二、设备档案的建立三、设备的保养及更新第六节客房安全管理技能培训一、客房钥匙的控制二、客房走道安全三、客房内的安全四、火灾的预防五、特殊紧急情况的处理附1客房部迎送客人服务标准附2客房酒水服务标准附3洗衣服务标准附4客房清扫服务标准七、除尘八、检查九、补足客用物品十、离开房间附5客房部管理检查标准一、员工仪容仪表二、前台预订检查三、前台接待检查四、礼宾部检查第六章餐饮部管理与服务技能培训第一节餐饮卫生知识培训一、食物卫生管理二、员工的卫生管理三、设备、餐具卫生管理四、环境卫生管理第二节餐厅服务技能培训一、引座与点菜二、摆台三、托盘四、斟酒水五、上菜六、分菜七、换盘与撤盘八、餐巾折花第三节餐饮采购技能培训一、食物原料的采购、进货储存与领料二、餐饮采购方式选择三、成本控制1.餐饮业成...