贵州财经学院《服务市场营销》教学大纲课程英文名称（ServiceMarketing）课程代码：编写单位：工商管理学院市场营销教研室执笔人：黎开莉审核人：徐大佑编写时间：2008年8月贵州财经学院教务处印制年月日课程中文名称服务市场营销课程英文名称SERVICEMARKETING课程性质专业选修课适用专业市场营销先修课程管理学原理政治经济学流通经济学市场营销学并修课程营销策划总学时32总学分2使用教材《服务营销管理》郭国庆主编中国人民大学出版社2005年出版参考书目1、叶万春《服务市场营销学》北京中国人民大学出版社20032、陈祝平《服务市场营销》大连东北财经大学出版社20013、陈祝平陆定光《服务营销管理》北京电子工业出版社20024、（美）克里斯托弗•H•洛夫洛克《服务营销》第三版（陆雄文庄莉译）北京，中国人民大学出版社，20015、（芬兰）克里斯廷格罗鲁斯《服务管理与营销（基于顾客关系的•管理策略）》（第2版）韩经纶等译北京电子工业出版社20026、王超《服务营销管理》北京中国对外经济贸易出版社19997、王方华等《服务营销》太原山西经济出版社19988、傅云新《服务营销实务》广州广东经济出版社2002教学方式课堂教学考核方式考查课程概述（本课程在学科或专业中的地位和作用、教学目标、内容简介等）服务市场营销是在市场营销学的基础上发展起来的一门工商管理学课程，是整个市场营销课程体系的一个分支，是一门专业化的特殊领域的营销学。课程设置的目的是使有一定市场营销学理论知识的学生运用市场营销学的一般原理和方法，专门研究服务市场营销的普遍规律和策略技巧。为了达到这一目的，教学须从分析服务产品的基本特性出发，系统介绍服务消费者购买行为，服务市场细分与定位，服务营销组合，服务的关系营销，内部营销，服务有形展示，服务过程管理，以及服务质量等理论，全面理解和掌握服务市场营销策略的构架体系。教师在教学过程中可以在讲授国际上服务市场营销最新理论的基础上，密切结合我国服务业市场营销的实际，总结我国服务市场营销的新鲜经验，组织学生进行实例分析和课堂讨论。学时分配表章次章名学时备注1导论——服务营销概述22服务与服务业23服务消费行为24服务市场细分、目标市场选择与定位25关系营销46服务人员与内部营销47服务有形展示48服务过程管理49服务质量管理410服务营销的策略体系2复习、考试2总学时合计32说明：以上表格字体均为五号宋体，表格中所要填写的内容均为五号楷体。第一章导论——服务营销概述［教学内容］本章主要学习服务市场营销的特点、服务市场营销学的研究对象，以及服务市场营销学与市场营销学的差异。[教学目标与要求]通过本章的学习，要求掌握服务营销学的产生与发展，服务营销的一般特点，服务营销学的研究对象，服务营销学与市场营销学的差异，以及服务营销学与服务贸易、关系营销学、消费者行为学等相关学科的关系。[重点与难点]服务营销的特点，服务营销学的研究对象，服务营销学与市场营销学的差异。[教学时数]2课时第一节服务营销学的兴起与发展一、服务经济时代的来临（一）英国著名的经济学家约翰•杜宁在分析生产的组织形式时，曾把社会进化划分为三个时期：1、从17世纪初叶到19世纪，是以土地为基础的农业经济；2、从19世纪到20世纪末叶，是以机器或金融为基础的工业或制造业经济；3、从20世纪末开始，则要过渡到以金融或知识为基础的服务经济时代。（二）服务经济的来临，突出地反映在以下经济指标和心理感觉上：1、在各个国家的国民生产总值的构成中，第三产业所占的份额越来越大。2、从事服务活动的从业人员占劳动力就业人数的比例越来越高。3、在顾客购买的产品中，服务的成分越来越多。（三）服务经济时代的市场新变化表现为：1、国际竞争日趋激烈；2、技术与产品的特征优势通常是短暂的；3、在传统的制造领域的需求逐步趋缓；4、服务代表了一个新的利润增长点。（四）知识经济时代是服务业大发展并上升成为国民经济主导产业的时代，服务业的发展促使服务营销学成为在更广泛的领域和行业发挥巨大功能作用的新型学科。二、服务营销学的兴起与发展：（一）服务营销学的兴起：1、服务营销学的兴起缘于服务业的...
