万科城五步一法创新服务方案实施推进表万科城物业服务中心2006年1月措施进展情况行动负责人未完成原因物业服务中心更名标识更换12月12日，更换前台背景板、大门标识及小区部分标识，由原来的管理处统一更名为“物业服务中心”，同时向住户进行公告，已全面完成。龙红飞已完成员工发动员工宣贯12月20日成立“五步一法”工作推进小组。设定小组成员及相关职责，已对全员实施“五步一法”相关知识的培训。侯晓琴已完成12月25日下发并张贴五步一法方案，组织员工讨论学习，要求各班组根据实际情况制定五步一法行动计划，同时拟定物业服务中心“五步一法”创新服务行动计划。侯晓琴已完成更新电话问候语，改为“您好！万科城物业服务中心XXX”，并对全员进行培训，更新电话总机语音设置。各部门责任人已完成海报张贴领取海报，已分别张贴在食堂、员工宿舍、办公区域及各值班室。龙红飞已完成统一行动部分调整服务时间建立客户服务快车道制度：印刷各片区管家卡片及所涉及的服务内容；充分运用好物业服务中心24小时客户服务热线；划分客户重要级别、评定客户重要指数、制定客户投诉积分，建立重要投诉快速解决通道及重要客户服务快车道，提高投诉处理力度和重要客户满意度。郭景华全年，持续阶段性完成服务快车道已建立服务快车道制度，在前台办理业务客户超过2人，及时补充客服人员接待。郭景华已完成居家维修1234室内维修人员备齐工具包、地垫、抹布、鞋套，并对室内维修情况及时100％回访制度。服务中心通过每月居家回访了解执行情况。孔祥龙已完成夜间维修值班考虑人力成本因素，结合现场实际情况，各项目夜间维修人员值班至22：30，之后如遇业主紧急维修，由中心值班人员呼叫维修人员，保证10分钟内到场处理。孔祥龙已完成客服服装更换按集团物业部客服人员服务款式，1月25日已统一更换。换装岗位包括前台接待人员、管家等。彭业良已完成推出物业服务助理继续深化片区片区管家服务模式和区域化管理模式，并加强片区管家服务力度，进一步加强与客户的主动沟通，同时利用顾客访谈时收集顾客信息，改善服务质量。已向业主及时公布物业服务助理24小时服务电话，照片、职责。郭景华持续完成管理服务报告升级版目前公司尚未升级，计划从06年第二季度开始。郭景华目前暂未完成，需根据公司实际情况实施公告更换已统一使用集团物业部下发的停电、停水、停气、施工、消杀、电梯暂停使用等温馨提示的通告。翟丽民已完成结合本公司情况实施部分客户信息采集管理根据集团推出的思源软件完善了信息采集系统，并进一步采集、更新信息。郭景华完成并持续完善物业管理软件运用利用物业管理软件查询分析功能，将客户个人信息及时录入物业管理软件并实现即时更新。郭景华已完成梳理“管理”流程于1月18日组织召开管理评审会，及时梳理“管理”流程，并组织相关人员进行实际培训。各部门负责人已完成人员与流程相匹配对现行的人员编制进行重新评估和积极储备、调配，为二期入伙作好准备工作，计划已上报公司。廖青山已上报计划拓展居家服务项目因目前业主入住率不高，在2月份商讨居家服务业务拓展的讨论策划。孔祥龙花韬正在计划中举办物业管理见面会利用地产开放日或营销活动策划物业管理见面会，举办现场展示、知识讲座等。郭景华2月10日前制定方案，计划在3月12日实施。装修申报时的现场提示装修管理人员与业主、施工负责人一起到户内，给业主和施工负责人讲解房屋结构和设计规划、装修注意事项、装修禁止行为、装修垃圾、材料搬运注意事项等内容，此要求纳入装修管理人员岗位职责。卢嘉陵已完成装修服务方式调整提醒业主、施工单位负责人登记相互联系方式，保证装修期间业主与物业装修管理人员的沟通顺畅。孔祥龙已完成装修、文明施工讲座装修高峰期，举办文明装修、文明施工讲座，已由装修管理办公室牵头举办。孔祥龙已完成媒体宣传内部宣传已在各办公区域设定“五步一法”文化专栏，共享服务心得。龙红飞已完成外部宣传在小区内张贴海报信息栏等公众区域进行对外的宣传。龙红飞其他举措在入伙前半年至三个月建立社区网站。网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指...
